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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

顾客投诉的一般原则中的是（）

A.顾客重不重要，要分情况

B.无论什么投诉，都要迅速处理

C.要让顾客感受到诚意

D.一定要微笑面对

答案

顾客重不重要要分情况

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第1题

在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

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第2题

下列说法中哪一个不属于客户投诉处理的原则（）

A.迅速采取行动

B.先处理事件，再处理情感

C.耐心地倾听客户的抱怨

D.想方设法平息顾客的抱怨

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第3题

下列不属于处理顾客投诉的原则的是()。

A.争论性原则

B.隐蔽性原则

C.及时性原则

D.补偿性原则

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第4题

处理投诉应注意遵守三条原则:（1)真诚地帮助顾客解决问题;（2)绝不与顾客争辩;（3)不损坏美发厅的利益。（)

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第5题

处理VIP顾客投诉时交谈的原则不包括（）。

A.谈话距离合理

B.向顾客表示诚意

C.适时详细询问情况

D.不注意顾客的反应

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第6题

顾客投诉的应对原则如下哪些是正确的（）

A.绝对不能与顾客产生冲突，或有引致冲突的言行

B.第一时间内安抚顾客情绪

C.应对顾客的投诉立即作出反应，不要让顾客影响员工或处理人的情绪

D.如顾客坚持双方共同送检确认油品质量，在确认油品都是从壳牌油站所加后，可以从车上取干净样品送检

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第7题

以下那些事处理顾客投诉的LAST原则内容（）

A.专心倾听

B.感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

C.保持镇定，立即反应

D.公司的利益放在第一位

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第8题

各级人员接到顾客意见/投诉需以顾客满意为宗旨，遵循首人负责制、快速处理、四为主原则进行处理；所有投诉最多只能经过三级，三级处理人为最终处理人，不得多次转交延缓投诉处理，导致顾客不满（）

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第9题

有效解决投诉问题的原则（）

A.承认错误但不要太多辩解

B.客户的问题一律不管

C.迅速原则

D.坚持不懈的重获顾客的友善

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第10题

顾客投诉处理流程应遵循哪个原则进行处理（）

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.采取行动获得顾客谅解

D.向顾客表示感谢

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第11题

接待投诉态度端正，认真听取意见、有投诉记录及处理意见；顾客一般投诉，门店在12小时内应主动与顾客沟通，满足顾客合理要求，处理及时率达100%。扣（）

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