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第1题
A+级违规行为定义是什么（）
A.是指侵害客户利益、业绩舞弊、侵占公司资产、影响公司竞争公平性的，造成用户投诉的行为
B.是指严重违反公司核心价值观，给公司财产、声誉、安全带来重大影响或隐患的行为。如：辱骂客户、泄露用户隐私、业绩舞弊、散布危害国家安全和社会稳定的信息等
C.是指较严重响客户利益、服务不规范、利益串通，造成用户投诉的行为
D.是指因员工知识技能不足、行为操作不规范，影响用户体验或有损公司利益的行为，造成用户不满
第3题
以下哪些属于A级服务事故（）
A.态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）
B.因最终结果影响导致公司品牌形象受损或导致公司财产损失或直接诋毁公司形象的
C.推诿客户不解决问题并拒绝向上升级
D.京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况
第5题
客户来电对前工单的流量存在扣费疑问，人员跟客户解释过程中客户态度强烈，坚持要求立马处理，人员在通话过程在未解决客户问题或与客户达成一致意见的情况下，直接结束通话,这种情况属于哪种服务禁忌（）
A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
第6题
服务态度差考核标准：出现辱骂客户，发声争吵等服务态度差投诉，配送员处以500元/单罚款；被客户投诉累计3次（1年内含3次）以上，自有配送员解除劳动合同，承包商、外包商则终止合作（）
第8题
攻击客户，当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为属于（）
A.级服务事故、诋毁公司形象
B.级服务事故、服务态度
C.级服务事故、不诚信欺诈行为
D.级服务事故、服务态度
第9题
以下哪种行为属于A+级投诉等级（）
A.在服务过程中，语言或文字，涉及到散播政治敏感言论等情况或违反国家相关法律、法规等行为
B.在服务过程中，语言或文字中，出现违法违纪、人身伤害、人身攻击等行为
C.服务过程中措辞缺乏严谨性、沟通技巧欠佳，导致客户投诉或不满等
D.存在辱骂、侮辱、指责、讽刺客户等不文明行为
第10题
凡是在项目群中态度恶劣、造谣中伤、互相争吵、使用不文明用语等有损公司形象的言论，顺序为（）1.提报相关部门负责人，进行批评，训诫，2.经劝阻仍继续的，造成恶劣影响的，3.立即移出项目群，4.相关责任人成长赞助1000元/次，5.并视其严重程度再做下一步处理
A.1.2.3.4.5
B.1.3.2.4.5
C.3.4.1.2.5
D.3.1.2.4
