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第8题
中队长在执勤过程中发生投诉事件时应（)
A.找班长先去了解情况
B.第一时间介入，了解事情原委，安抚旅客情绪
C.关注旅客的诉求，与旅客沟通处理
D.跟进投诉事件，并及时报告大队值班领导
第9题
2010年11月1日，某客户持A网点的到期定期存单到B网点支取(跨分行)，B网点的柜员办理了后，第2天客
2010年11月1日，某客户持A网点的到期定期存单到B网点支取（跨分行)，B网点的柜员办理了后，第2天客
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户投诉利息有误，系统未自动续存按活期计息。经查，该客户的存单状态为非实名制。问：非非实名制存单支取时应怎样处理？()
A.对“非实名制”定期账户作续存处理，必须先对该账户进行“实名制”确认
B.确认无误后，系统当天晚上会做续存处理，续存日为原来约定的续存日。
C.对“非实名制”定期账户的支取，柜员先对该账户进行“实名制”确认，第二天后再进行结清操作。
D.对“非实名制”定期账户的支取，柜员先对该账户进行“实名制”确认，当天后再进行结清操作。
第10题
急救医疗服务体系的救援人员对无目击者的心脏停跳患者除颤前应()
A.心前区叩击
B.先行约5组心肺复苏(约2分钟)再行除颤
C.不需要其他处理，立即进行电除颤
D.先给予静脉推注胺碘酮再除颤
第11题
处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（)。A.立刻报告上级B.先镇定，拖一下冷处理C.马上进行处理D.
处理投诉时，一般情况下，客房服务员应()。
A.立刻报告上级
B.先镇定，拖一下冷处理
C.马上进行处理
D.先分清责任
