题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

回访中遇到家长投诉怎么处理（）

A.不闻不问挂断电话随便他们

B.立刻安抚及时记录后续反馈

答案

B、立刻安抚及时记录后续反馈

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第1题

在回访中遇到客户抱怨/投诉要用（）进行登记

A.客户意见征询表

B.车辆交付表

C.客户抱怨（投诉）处理单

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第2题

我们处理投诉时应做到（）

A.记录家长诉求

B.及时报备区管

C.及时报警

D.遇到事情不推不揽

E.事后整理案例进行反馈和分享

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第3题

遇到差评怎么处理（）

A.直接忽略

B.和顾客线上对骂

C.先回访顾客，了解差评原因，然后线上真诚回复顾客

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第4题

网购遇到侵权行为时你会怎么处理（）

A.无所谓

B.找店家客服

C.申请工作人员介入处理

D.向有关部门投诉

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第5题

顾客投诉处理完后服务台接待员须对顾客进行回访，下面描述正确的是（）

A.应避免在顾客午休或比较忙碌的时间段进行回访

B.电话/微信回访时拨打二次遇到无人接听，就不用再次拨打，并做好记录

C.通过与顾客的沟通内容，根据顾客的语言表达和语气判断顾客对我们的处理意见和措施是否满意，在结束回访时不用询问顾客是否还有其它方面建议

D.回访中顾客仍不满意的，做好记录无须再处理

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第6题

和家长微信沟通过程中遇到敏感问题，应如何操作（）

A.直接告知家长这个问题你不知道

B.使用语音发送，注意时长不要太长

C.使用文字回复家长

D.不知道怎么回答，当没看见不作答了

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第7题

下列售后行为不属于违纪4-的是（）

A．因续期收费提醒不及时等服务质量问题被客户投诉，经查证属实的B．在考核、晋升、表彰、增员等过程中弄虚作假，隐瞒、伪造或提供虚假个人资料、保证人信息C．阻碍或者代替投保人接受回访，放任他人代替回访，诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题D．拒不接受公司投诉处理及回访的监督与管理，拒不配合公司开展客户投诉、回访不成功件、回访问题件及其他各类业务处理流程中的返单件相关的调查工作和客户投诉事项的协调处理

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第8题

LP漠视家长遇到的的问题，不主动跟进家长同时伪造虚假节点，使自己的指标显示无异常，则该LP投诉A级成立（诚信，漠视家长利益。），扣罚2000元绩效，直接解除劳动合同（）

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第9题

下面哪种情况是正确的（）

A.48小时内业主未评价的投诉、差评100%回访（排除:匿名投诉、非正常关闭、测试工单、特殊不回访名单）

B.48小时内业主未评价的报事、投诉、差评100%回访（排除:匿名投诉、非正常关闭、测试工单、特殊不回访名单）

C.投诉完成依据上传后需转发项目，项目经理对投诉还原、处理跟进情况及完成情况进行确认后操作完成

D.客户投诉须在投诉登记或预约时间后的12小时内完成首次的跟进处理;对于当日未完成的投诉，应不少于每2日和客户进行沟通，并将沟通记录、现场进度和下部措施实时记录在系统中，直至投诉处理完成

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第10题