针对家长反馈老师拖堂/提前下课问题，对应话术：【1】致歉并了解原因（偶尔还是经常性的）。【2】如果是偶尔（给孩子答疑或没讲完）：老师也是想把知识点讲解的更加细致，给孩子更好的答疑；如果是经常性的：您反馈的问题我这边已经记录下来，会跟负责老师反馈，后期进行改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，也欢迎后期对老师再进行监督，如果有问题可随时联系我们（）

答案

是

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第1题

针对家长反馈的建议是需要分校不断优化改进的，对应话术：学员妈妈您好，您的建议我已经帮您完整的记录下来了。您的建议对我们来说非常宝贵，也非常感谢您对学而思的关心与支持，这个建议我会第一时间帮您反馈到咱们相应的负责老师哪里，看看后期是否可以根据您的建议做一个优化。非常感谢您的支持（）

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第2题

家长反馈教师说脏话，体罚学员，已经涉投诉问题，我们对应话术：非常抱歉，给孩子带来这样不好的体验我们深表歉意，我代表老师先向您道个歉。我们对老师有严格的要求，这种情况是绝对不允许的，对于这种情况我们非常的重视，您反馈的问题我已经记录清楚，会马上跟负责老师沟通，对于任课老师的问题会进行沟通，改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，同时也欢迎您后期进行监督，如果仍出现此类问题，可随时联系我们（）

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第3题

老师是否按时上下课（）

A.按时

B.基本按时偶尔迟到或拖堂

C.迟到或拖堂次数多

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第4题

家长咨询的问题需要核实反馈，反馈信息的需要确认与跟进，我们对应话术（）

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第5题

当家长的问题需要核实反馈，我们解答协助家长反馈，家长追问询问反馈给什么人什么部门，我们对应话术（）

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第6题

家长反馈心怡班级无名额，需求增加名额，对应话术：抱歉XX妈妈/爸爸，为了保证学员的上课质量，咱们的系统是不能加名额的；不过我可以问问老师看看能否直接给您加个名额（）

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第7题

针对汇总的客户常见问题我们应该（）

A.分析客户真实想法，了解客户需求

B.针对问题进行对应话术的制定

C.不断演练，找到对话过程的节奏和方法

D.不断优化对话过程中的话术及方法

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第8题

以下话术不正确的是（）

A．告知家长学员伤情——XX妈妈/爸爸，刚刚孩子排队的时候被凳子绊倒了，你在哪里呀赶紧来校区看看吧B．建议家长就医——家长您看孩子的身体健康比较重要，建议我们去医院给孩子拍个片子，这样我们就都会比较放心，没有问题更好C．家长不想就医——您回家观察下，如果有问题一定第一时间联系我们，我们一起带宝贝去医院，在此也和您说声抱歉，宝贝在上课过程中出现了一些意外情况，作为家长，一定很心疼，我们也是一样，也感谢您的支持和理解，如果有任何问题，请您一定随时联系我D．主教老师课后致电家长——XX妈妈，我是XX老师，非常抱歉，宝贝刚刚在课堂上受伤了，我刚刚下课，现在特别担心，宝贝现在怎么样了您看看您在什么位置，我马上过去看看

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第9题

受理家长反馈的意见建议，家长反馈我要投诉、我要建议，我们对应话术（）

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第10题

家长话术比学生话术相比，以下说法正确的有（）

A.大差不差，以学科知识征服一切

B.思路有差，学生沟通以学科知识和心态调整为主，家长沟通需要有输出品牌形象、伴学要求和亲子问题建议等意识

C.无论学生还是家长，不管是家访、回访还是续报，都要建立长期学习意识

D.只要有话术，就能解决一切难题，我不需要有主观思考和相关知识积累

E.真正做好辅导老师，做好沟通，要在SOP基础上，有更深入的思考，将心比心，真诚相帮，才会建立长期的信任，续报水到渠成

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