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第5题
以下场景有哪些会被质检扣分（）
A.沟通中出现不确定词汇（如：可能、应该、大概等）
B.与用户沟通前未查询历史工单，对历史处理结果不清晰
C.在通话过程中缺少开头语和结束语
D.与用户出现同时讲话，但客服未主动停止；未礼貌提醒并征得学员的同意时，插入讲话
E.公司过失（如销售违规承诺），没有使用话术转移为个别销售个人行为
第6题
以下服务用语选项正确的是（）
A.欢迎语：您好，欢迎来到无锡融创乐园/雪世界/水世界/海世界
B.祝愿语：祝您游玩愉快
C.征询语：请问有什么可以帮您
D.提示语：请小心台阶/请小心脚下/请小心雨天路滑
第7题
开头语：遇到以下情况如何处理（）
A．来电后未弹出企业信息话术：您好，很高兴为您服务，请您提供一下公司税号或者企业名称提供：是否可以搜索到，若是可以，再这家企业记录B．来电后弹出企业信息：话术：您好，很高兴为您服务，请您问是负责***公司吗是：好的，请问您是遇到什么问题了呢C．来电后弹出企业信息：话术：您好，很高兴为您服务，请您问是负责***公司吗不是：辛苦您提供一下税号或者企业名称搜索以后再这家企业记录搜索不到，临时税号记录D．如果搜索不到，可以随意记录任意企业E．用户报了税号，不用搜索，直接用临时记录
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第9题
接听电话时，以下关于开头语的注意事项中那一项是错误的（）
A.开头语一般包括四个部分：接听的速度、打招呼问好、自报家门、欢迎顾客
B.因为太忙，开头语说不说，怎么说，看自己的心情
C.要注意开头语的情感呈现：面带微笑、充满热情、语调上扬
D.喂字是电话服务的禁语
