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第1题
广义不知情工单自工单生成后48小时内处理完毕，转派至分公司的狭义不知情工单由市公司集中处理、回复和归档，不得分派至区县/渠道；业务解释差错工单原则上由市公司集中处理、回复和归档，如客户要求由办理人员联系处理，分公司下派工单时注明情况，区县/渠道处理完毕后，市公司全量稽核。（）
第4题
受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
第5题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,客服中心受理的所有投诉均通过（)进行流转。
A.电话
B.短信
C.工单系统
D.电子邮件
第7题
全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）
第8题
各渠道的投(申)诉数据以()集中管理，全部纳入电子工单系统;实现工单电子化流转、处理、监控、督办;建立投(申)诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
各渠道的投（申)诉数据以（)集中管理，全部纳入电子工单系统;实现工单电子化流转、处理、监控、督办;建立投（申)诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
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第9题
投诉渠道管理部门或营业网点根据投诉内容涉及的产品与服务类别和各级机构、各部门职责分工，原则上应在投诉受理()日将工单、监管部门及其他外部单位转办投诉或信访投诉材料上报上级行处理，或分派下级行处理，或传递同级相关部门处理
A.当日
B.次日
C.两日
D.两个工作日
第10题
营业厅业务资料主要包括各种工单、()、()、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
营业厅业务资料主要包括各种工单、（)、（)、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
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第11题
对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供()后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（)后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
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