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第1题
明白自己在做什么具体通过那些信息展现出来（）
A.要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到
B.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备
C.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户
D.对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题
E.在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉
F.客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁
第3题
以下哪项是针对力量型客户的应对策略？（)
A.真城对待,作出合理解释说明,争取对方的理解
B.小心应对，尽可能满足其要求,让客户有被尊重的感觉
C.学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉
第5题
如何应对分析型客户（）
A.提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
B.小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
C.真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解
D.学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉
第6题
如何应对友善型客户（）
A.提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
B.小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
C.真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解
D.学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉
第8题
下列做法错误的是:()。
A.咨询员对求助者要以礼相待
B.如果有求助者不愿透露,又与咨询密切相关的隐私,咨询员应耐心等待
C.按照求助者的要求迁就求助者,以减少其压力
D.咨询员可以适时、适度的表达自己的不同意见
