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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客服代表接到疑难电话或投诉应详细记录()。

A.来话时间

B.来话内容

C.客户联系方式

D.明确答复时间

E.填写疑难反馈单转交相关部门

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第1题

客户来电要求投诉另一位客服代表，此情况下使用什么样的服务用语或话术安抚客户情绪，化解投诉（）

A.很抱歉服务中给您带来了不良感知，我在此代表刚才为您服务的人员向您说声对不起，希望能获得您的原谅

B.感谢您对我们服务的监督，我们的成长需要广大客户的监督和指导，帮助我们不断提升服务水平，再次感谢您对我们的包容

C.这个问题不是我们工作人员的错误，你去营业厅咨询吧

D.您的问题我来帮您解释处理一下好吗最重要的是不要耽误您解决问题

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第2题

接到下流或纯粗口电话（不含咨询中略带粗口的来话），则（）

A.向客户解释，请客户礼貌用语如客户继续进行下流、纯粗口骚扰，请提醒三次后礼貌挂线

B.不理会

C.用同样的话与客户互怼

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第3题

坐席人员接到客户报修时，应详细询问()。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务。

A.故障原因

B.故障情况

C.客户地址

D.联系方式

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第4题

某用户咨询豆浆机出现E10错误，想咨询机器如何保修，以下针对单据记录，说法正确的是（）

A.产品分类下选择E10错误

B.来话内容自动关联

C.服务分类下选择保修政策

D.故障详细描述及用户如何操作，详细记录清楚

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第5题

风控处罚措施中,下列属于严禁行为的是（）

A．明确司法处理时间，如：不还款，可能明天下午就正式受理B．提供未报备的个人账户和私人联系方式给客户或者第三方C．今天再不还款就会影响您的信用记录/央行记录等类似话术。若客户主动问及自己的信用记录，应明确告知对方已产生拖欠（逾期）记录，至于是否已产生不良信用记录可去央行指定机构查询。（可根据实际情况做调整）

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第6题

以下关于工单备注标准正确的有（）

A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话

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第7题

省级分公司应当对电话约访进行统一管理，并建立健全相关管理制度，内容应涵盖：

A.约访话术

B.客户信息管理

C.通话呼出时间管理

D.考核管理

E.投诉处理

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第8题

关于催记注记规范，以下说法错误的是（）

A.催记内容必须完整无歧义；需与实际操作记沟通情况相符；不得伪造或记录错误或空白记录