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第4题
我们面对顾客投诉不应该（）
A.对待顾客的投诉，坚持首问负责制原则
B.避免与顾客大吵大闹等有损公司形象的事件发生
C.认真倾听顾客投诉，保持冷静和耐心，顾客走后跟同事抱怨，吐槽
D.了解问题所在，分析解决问题的关键
第7题
秩序维护员执勤时与对方发生纠纷该如何处理（）
A.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静
B.对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化
C.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解
D.对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关
第10题
旅行社已经安排观赏文艺演出后,游客要求观看另一演出时，导游人员应（）
A.立即更改计划,满足游客要求
B.时间许可，尽量调换
C.无法调换时,耐心解释
D.若游客坚持， 告知费用自理
E.立即告知计划不可随意更改，请游客谅解
