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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

用户表示之前反映过宽带还是不能用且核实近一个月有同类型工单登记反馈是否需要点选什么（）

A.什么都不用点选

B.点选重复投诉

C.点选普通投诉

答案

B、点选重复投诉

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第1题

以下关于宽带问题，以下说法正确的是（）

A.客户反映办理办理宽带，押金未返还，我们可通过家庭终端设备领取与退还菜单查询，如没有展示，可在用户设备押金营销案查询菜单查询，如还是查询不到，请截图后转单IT核实有无押金返还记录

B.客户反映2015年办理宽带未安装，要求处理。我们可在CRM侧-NG个人统一视图里有线业务信息查询菜单查询宽带的激活方式；如是BOSS话单激活、代维回单激活，则视为正常安装，如此菜单未展示，可提供截图后转派IT核实后再进一步处理

C.2020年1月21日起，中国移动光宽带支持省内异地号码办理本地光宽带，同一个家庭住址，目前只可申请一条家庭宽带（光纤）。如该家庭住址目前有已生效或预约生效的家庭宽带，则不可以再申请新家庭宽带

D.营业厅办理的宽带电视，已超3个月（属超长订单），未激活，如客户要求撤销，推荐客户到厅，如客户不愿到厅，则由投诉中心手动激活后做销户处理

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第2题

用户表示之前反馈过通行费争议问题，客服告知已经核实清楚给予退费，但是7天了还没有收到退款，口径（）

A.查看到您之前反馈的问题，工单已经处理完成且确认要进行退费，正常情况下3个自然日内会进行退费，建议您耐心等待，如有任何疑问可随时与我们联系！祝您生活愉快，再见

B.很抱歉为您带来不便，您的问题我们稍后会再次为您提交工单进行反馈（提交二次工单），建议您耐心等待，工单处理时长是3个自然日，请您保持电话畅通，如有任何问题可随时与我们联系，祝您生活愉快，再见

C.您好，储值卡注销后15天内会将卡内余额退还至指定账户，建议您耐心等待，如有任何疑问可随时与我们联系

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第3题

IVR不满意典型案例：客户评价不满意。经省质检组核实情况属实：用户表示师傅的服务态度非常不好，并且师傅未将多媒体盒的螺丝装上就走了，还是用户自己装好的，用户当时向师傅反映网速慢，师傅告知其网速就是这样，用户想要师傅帮忙更改密码，师傅直接拒绝不愿帮其更改密码，让用户感知非常差。请问师傅的错误包括哪些。

A.安装后未与客户确认现场

B.答疑指导不耐烦

C.推诿畏难

D.沟通能力差

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第4题

用户来电提供的宽带号码带出姓名与用户提供姓名不一致，用户也表示不认识系统中的姓名，我们需要进一步核实：①用户的宽带号码是否登记正确；②如果确定宽带号码正确，落实用户正确的号码上报技术核实用户真实信息，不可推诿到其他部门（）

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第5题

客户来电反映无法拨打/接听电话，表示已刷新过数据，且已经重启并换机换卡测试了，还是无法使用，这时应（）后，客户表示还是不能恢复，才立单《移动业务→网络质量→语音通话（2、3G）→功能使用→主被叫均不能接通》进行反馈

A.引导再次关机重启/换机换卡测试

B.引导前往营业厅换卡

C.引导前往手机售后维修

D.为客户重新关开高清语音功能

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第6题

关于2020年双算客户业绩双算核实，以下哪些是不予以双算的情况（）

A.2020年为双算客户，且2019年不为双算客户，跨省项目下单时间在2020年1 月1日之前的

B.非双算客户实际参与，仅借用双算客户资质中标的过单业绩

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第7题

以下关于宽带说法正确的是（）

A．由于目前部分小区封闭，代维人员无法上门维修宽带，涉及此类投诉，可为用户申请赠送10G流量，如果有需要赠送的，请汇总号码和小区名，给费纪红、项玲玲汇总，和客户解释，流量大概在7个工作日左右赠送到账B．客户反映宽带到期了，宽带想转移至另一移动号码上使用，我们告知客户无法办理，只能另一号码重新办理宽带支付押金和调测费用C．客户宽带存在维修不及时，2019年12月客户反映类似问题，已赔付30元，1月代维还是存在维修不及时8天，则按照宽带赔付标准，可再次赔付客户80元，10元/天D．宽带对于超时客户仅赔付话费，赔付的话费充值到客户优惠账本，不赔付现金

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第8题

张女士来电表示自己在京东购买了一款手机，之前商家表示今天可以送到，我刚看了下物流，还没到当地呢，以下客服说法错误的是（）

A．张女士您好，非常抱歉，给您带来不便了，建议您下次可以在京东购买，配送是非常快的呢B．很抱歉因为我司配送延迟的问题，给您带来不便了，查询您的订单目前在配送途中了，我帮您联系配送核实下，预计在2小时内给您回复，还是联系您XXX号码可以吗C．建议您取消订单D．建议您联系您的购买平台核实

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第9题

若办理（92103402）智能提速可选包200M-20元/月、（92103403）智能提速可选包300M-20元/月代表用户已办理宽带提速包，但CRM的用户资料还是原宽带速率，实际已提速到对应速率，如用户反映网速慢，正常派单（）

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第10题

用户表示已经忘记区服、角色、以及账号都忘了，但是有充值过，充值单号：20190618070705007536，以下回复错误的是（）

A．根据提供的单号查询到并复制发送给用户：20190618070705007536 20190618070705007536 1417787094 2596e18a8d3cfaaf255811b088138e31 一刀传世破天53服[1877576091959580] 随便曹曹120120福建福州868629048831777POT-AL00a网游4.9.17成功[207] 支付宝智能SDK2019-06-18 07:07:062019-06-18 07:07:15通知成功未通知明细补发通知B．直接将查询到的截图发送给用户以表真诚的为用户服务C．告知用户根据单号查询到的账号是：1417787094，查询到的区服是：破天53服，角色名称是：随便曹曹，让用户尝试登陆该区服核实是否就是角色存在的区服，同时将游戏官方的联系方式给用户，若区服还是不正确可以联系游戏方核实D．直接告诉用户你不给充值截图是查询不到的，让用户提供充值截图再查询

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第11题

客户表示一星期之前供电公司工作人员将客户的苹果树砍伐了，客服专员询问砍伐原因时，客户表述供电公司人员告知原因为客户的苹果树距离高压线过近，客户对此不认可，并表示两者距离还很远的，要求投诉，应派发（）。

A.投诉-施工人员服务行为

B.投诉-施工现场恢复

C.意见-电网建设青苗赔偿

D.意见-民事赔偿

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