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第4题
流量包月费（含加油包等）可以给客户直接答复退费，但需要注意（）和（）
A.需确定流量包月已取消且立即失效
B.需确定客户的流量包未使用才可提直接答复退费工单
C.无需确定客户的流量包未使用才可提直接答复退费工单
第6题
在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（无费用涉及），向客户致歉得到认可，无需退费的情况下填写（）
A.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
B.报备类→服务报备→其他事项
C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）
D.业务受理（新）→其他类→省中心处理→业务差错补救→回拨解释客户认可，需客响业务纠正
第7题
在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，但无权限恢复（班长也无权限退费），填写什么类别工单（）
A.报备类→服务报备→其他事项
B.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）
C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
