题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
针对顾客首次来电投诉,客观记录事件经过,并可以对事件本身加以评论,如顾客需要咨询相关情况,按照红星和国家相关规定条款回复,超出范围则不多加评论,以免升级()
答案
是
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是
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”,可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答,并将处理情况反映给上级部门或者部门服务人员
B.当值时接到顾客投诉,认真听取顾客投诉内容,进行记录
C.遇到特殊情况的顾客投诉,在接待过程中,安全人员要对外围情况保持警惕性,以便突发情况自己马上处理
D.如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈给相关人员进行处理