题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

大堂吧没有客人就坐时，服务员（）

A.在吧台内翻看手机

B.在吧台与茶艺聊天

C.在大堂吧门口恭候客人到来

D.在吧台喝水

答案

在大堂吧门口恭候客人到来

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第1题

大堂吧当值员工在客人就坐后（）

A.填写客情记录表

B.结账后对消费及账单登记

C.备注注明客情意见或建议

D.客人结账后，登记客情记录表、消费账单

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第2题

对客房清洁保养工作进行检查时()是服务员自查后的第一道关口。

A.领班检查

B.总经理检查

C.大堂经理检查

D.客人检查

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第3题

为入住客人介绍酒店产品信息时，最应先给到客人的是（）

A．会议室信息

B．中餐厅信息

C．大堂吧信息

D．早餐和健身中心信息

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第4题

（）负责为客人提供叫醒服务。

A.楼层服务员

B.总机话务员

C.前台接待员

D.大堂副理

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第5题

醉酒后大吵大闹、语言或肢体伤害其他客人或员工的处理方法（）

A．发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部及大堂副理B．遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场维持持续，协同大幅将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离事发餐厅酒店，进行必要的帐务清理，或报请驻店经理同意报公安机关处理C．客人不听劝阻，煽动同行人员继续对其他客人、服务员进行谩骂、威胁，对其他客人、饭店员工和财产造成威胁的，应该以其人之道还治其人之身D．事态升级，酒醉客人已经攻击其他客人或员工，饭店服务员要配合安全部尽快疏散其他客人，大幅应安抚其他无辜客人并拨打120报警，餐厅经理指派专人统计受伤人员以及受损财物以便进行事后理赔E．公安机关到场，餐厅提供受损统计提交公安机关，大副和安全部负责继续跟进

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第6题

听力原文：女：您有什么事？男：这种衬衫还有大一点儿的吗？这件我穿太小了。女：衣服您没洗过吧？洗过就

听力原文：女：您有什么事？

男：这种衬衫还有大一点儿的吗？这件我穿太小了。

女：衣服您没洗过吧？洗过就不能换了。

男：没有。这是我朋友送给我的礼物，今天上午刚买的。

问：他们是什么关系？

(37)

A．丈夫和妻子

B．服务员和客人

C．朋友

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第7题

客人的特种邮件（如：电报、电传、挂号信、包裹单、汇款单等）、重要的留言条及需迅速交递的物品，应由（）递送进房，交给客人。

A.总台服务员

B.大厅服务员

C.大堂副理

D.保安

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第8题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。

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第9题

员工仪态规范中，以下哪个描述不正确（）

A.就坐时应坐椅子三分之一处，挺拔端正，无翘脚托腮

B.大堂经理站累了，可以在咨询引导台处靠着休息一会

C.在岗员工除部分工作或业务交流外，不能出现聚众聊天喧哗等行为

D.在岗员工均需要使用十三字文明用语

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第10题

餐厅已满员时迎宾员应对客人说（)。A.里边没有座位了B.等着吧，没地方C.待会儿D.请稍等，我马上为您

餐厅已满员时迎宾员应对客人说()。

A.里边没有座位了

B.等着吧，没地方

C.待会儿

D.请稍等，我马上为您安排

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第11题

向客人展示账单正确做法（）

A．服务员谨慎观察并在恰当的时机走近客人。当客人要求账单时才展示而不是提前呈现，以确保客人在没有压力的状态下结束用餐。服务员应跟客人确认是否需要开具有公司名称的发票或收据，如果需要，通知收银员依要求开具B．在给客人看账单前，负责点餐的服务员应提前确认核对账单无误C．账单格式专业并整洁，确保账单清晰易懂，没有污渍或褪色，确保账单无撕裂或破损的边缘，确保账单夹干净，整洁。酒店的笔夹在账单夹中间位置，酒店的店标朝向客人。账单整齐的放在账单夹右侧，确保打印出来的账单上酒店名称和账单的明细能够立即呈现在客人眼前D．账单夹直接呈递到主位客人的右手边。服务员呈递账单后退后一步，以方便客人进一步浏览并审查费用

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