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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

平衡计分卡包括客户层面、（）等几个层面。

A.财务层面

B.领导层面

C.内部流程层面

D.学习与成长层面

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第1题

平衡计分卡的层面或维度包括哪些方面（)。

A.财务

B.顾客

C.内部流程

D.学习与成长

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第2题

城市轨道交通自动售检票系统架构的参考模型包括几个层面（)

A.1个

B.3个

C.5个

D.7个

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第3题

信用风险监控层面主要包括（)。

A.不良率和贷款损失率

B.信贷资产组合层面和客户层面

C.不良率和信贷资产组合层面

D.贷款损失率和客户层面

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第4题

平衡计分卡的维度包括（)。

A.财务

B.客户

C.业务状态

D.学习与成长

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第5题

平衡计分卡系统包括（)。

A.财务

B.客户

C.内部经营过程

D.竞争对手

E.学习与成长

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第6题

竞品分析的用户层面包括（)。

A.产品定位

B.目标客户群

C.客户体验

D.转化效率

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第7题

断层要素包括断层面、断层线、断盘及（)等。

A.裂隙

B.倾角

C.断距

D.破碎带

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第8题

骚扰诈骗电话通过几个层面进行管理（)

A.1

B.2

C.3

D.4

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第9题

升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。（)

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第10题

平衡计分卡的考核维度与要素包括（)

A.财务维度、人力资源维度、客户维度、内部流程维度

B.财务维度、客户维度、内部流程维度、学习成长维度

C.人力资源维度、客户维度、财务维度、战略维度

D.战略维度、人力资源维度、学习成长维度、发展维度

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第11题

（)是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。

A.升级投诉

B.普通投诉

C.重大投诉

D.一般投诉

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