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第3题
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、()，通常包括心理状态，()、形体动作、语言表达和()
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、（)，通常包括心理状态，（)、形体动作、语言表达和（)
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等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的()，这些可以从服务过程中的许多体现出来。
第5题
根据《交通银行太平洋信用卡中心有责投诉管理规定》的规定，服务人员未遵照既定的规章制度、政策规范、标准流程、话术要求或滥用岗位权限操作而引起的投诉事件，属于下列哪一类有责投诉()。
A.操作差错类
B.服务意识类
C.违规操作类
D.服务态度类
第8题
近年，我国一些高铁站设立了母婴候车室。这里有婴几床、哺乳室，还有大人休息的座椅和儿童游乐设施，温馨又舒适。在这里，有热心的服务人员，每天尽己所能地为带娃出行的旅客提供贴心服务，让出门在外的人们上车前能度过一段短暂的舒适时光。这种做法（）
A.违背了平等原则的具体要来
B.浪费了人力、物力，不值得
C.符合不同情况差别对待要求
D.违背同等情况同等对待要求
