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第3题
关于售后投诉管理以下说法错误的是（）
A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量（不含媒体工单）占维修台次总量的比例
B.根据投诉来源，分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单
C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉
D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉，或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉
第4题
针对具体客户的违规营销服务类事件的责任人判定根据:原则一“谁的工号谁担责”；原则二“谁是客户接触人谁担责，比如集团客户经理、星级客户经理、营业员等”；原则三“谁受益谁担责”的原则，酌情判定。责任人的判定原则：责任人是指对违规事件负有直接操作责任的人，含营业员、客户经理、项目经理及与公司有签约关系的专营店/代理店等（）
第5题
批量类投诉是指来自独立的消费者投诉，在（）天以内，同一工厂、同一产品（品种、规格）同一日期、同一罐号或生产线号相同、同类型投诉（内容物为三级分类【其中口感类问题包含异味及差】），其他均为四级分类）≥（）起的质量问题。
A.30
B.6
C.20
D.5
第6题
目前哪些情况会导致SA 0奖金（）
A.销售金额不达标，月度客户数量小于等于30个
B.高风险指标FSTPD30 > 20% 且DEF_FSTPD30≥10
C.基于纪律委员会裁决流程/行为严重违规
D.顾客投诉：a） 欺诈/b）销售提供错误信息/c）销售态度差
第7题
服务意识包含了什么（）
A.每一次好评都来源于优质服务
B.每一次的投诉来源于情绪服务
C.良好的态度是一切服务的根源
D.娴熟的工作技巧不等于优质的服务
E.骑手考核技能50分，服务50分
