A.接听、拔打电话时,表情自然大方、语速得当,语调愉快亲切
B.使用普通话,吐字清楚,发音准确
C.态度诚恳、通话沟通内容抓住重点。客户表达时耐心聆听、不随意打断业主讲话,确认客户诉求、详细记录
D.通话结束后待对方挂机后方可放电话
E.可以使用方言进行服务
A.服务类→客户投诉→家庭业务→家庭宽带→网络质量→网络连接问题→网络无法连接
B.服务类→客户投诉→家庭业务→家庭宽带→网络质量→拨号认证问题→拨号认证不成功(其他错误代码和原因)
A.服务态度恶劣:出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
A.用各种明显损害公司形象和利益的语句。如:移动公司就是乱扣费移动公司系统就是很烂
B.服务态度恶劣:出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满(例:你什么态度、你怎么说话的等)
C.暗示或引导客户进行升级投诉:客户已表示不满时,客服代表出现故意引导客户到12315、媒体、通管局投诉的言语