题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于客户产生投诉的原因描述错误的是()。

A.客户投诉不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性

B.客户投诉不以造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性

C.客户投诉根据客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性

D.客户投诉根据造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性

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第1题

关于服务态度类-客服服务以下界定标准成立的是（）

A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉

B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的

C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件

D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉

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第2题

客户来电投诉寄方已支付费用，派件员错误收取收方运费，售前正常按客户描述的声音发起“服务体验-财务服务-计错重量和运费”，经客户弄错非我司原因，按无责发起类型结束，正确应选择哪方代码（）

A.寄方代码

B.收方代码

C.全网000

D.都不对

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第3题

关于携号转网下列描述错误的是（）

A.不得代客查询，不得陪同办理，不得引导投诉

B.在服务过程中，可与友商进行对比宣传，突出电信优势

C.不得以任何理由推诿客户不办理，或跑多次

D.不得为客户转网设置限制

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第4题

下列不属于客户原因产生的投诉的是（）

A.挑剔多疑型

B.冲动消费型

C.吹毛求疵型

D.无理取闹型

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第5题

首问责任制是指第1个接到客户投诉的人要第一时间处理客户的投诉，进行情绪安抚、了解原因，记录情况，给予初步解决或者反馈上级并告知客户帮他解决。以上描述正确吗（）

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第6题

关于外呼记录，以下错误的有（）

A.正确下标即可，备注栏可随意填写

B.未回访的客户随意下回访标

C.客户明确拒绝的，不得下A3、A5等待跟进标识，以防引起客户的不满而产生投诉

D.未接通的电话，直接下拒绝标

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第7题

关于归类以下说法正确的是（）

A．微信线下评价，发起的素质形象差，投诉类型与描述内容一致，如核实投诉成立，应归类为素质形象差，如果核实客户原因弄错了，应按客户自助发起建议结束B．人工发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好必须结束为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好C．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音D．微信客户线下评价，发起素质形象差，核实为其他投诉声音的，应按核实后的声音归类

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第8题

请判断此做法是否正确：如果客户前来投诉，你查明原因后发现是住户自己和邻居的问题产生的责任，这时候你可以理直气壮地“怼”回去（）

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第9题

人为失误主要表现在人感知环境信息方面的差错；信息刺激人脑，人脑处理信息并作出决策的差错；行为差错等方面下列关于行为差错的描述正确的是（）。

A.联络、确认不充分是产生行为差错的原因

B.遗忘和记忆错误是产生行为差错的原因

C.接受的信息量过大，超过人的感觉通道的限制容量是产生行为差错的原因

D.习惯动作与作业方法要求不符是产生行为差错的原因

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第10题