工程师封单反馈完后，信息员（）小时内回访用户了解本次服务是否完成，用户对服务是否满意（如不满意再次安装工程师上门整改等）。并告之用户会有短信或电话回访，如满意邀请用户给予好评。同时邀请用户在京东平台给予５星好评（注：１星、２星记为差评）

A.12小时

B.24小时

C.48小时

答案

A、12小时

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第1题

关于封单，以下说法正确的是（）

A．封单内容要详细，不可太简单，务必按封单格式要求反馈，封单选项和封单内容要相符B．处理好工程师需要现场与用户沟通短信回访请回复1，封单前必须要告之信息员回访确认是工程师使用APP封还是在PC端封C．对于机器正常的单据，工程师只在APP上操作到达，不能封单，需告之信息员由信息员回访确认在PC端进行封单D．不同的封单选项，短信回访内容也不同，但是只要一封单，不管是工程师反馈还是网点反馈，短信就已触发E．关于特殊用户，正常解释不接受、对于收费不认可不满意的上门类派工单，能按预约时间上门，则在约定时间段上门并操作到达，但是不要在工作时间封单，需要等到晚上10点后再通过APP或PC端进行封单，规避短信回访F．准时到达的单，需要通过APP封完成，否则会被考核不准时，所以工程师准时到达后处理完成需通过APP进行封单

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第2题

网点接入工单后，信息员进行接单、预约、派工、工单完成后，只需要工单反馈进行网点封单反馈就可以（）

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第3题

如果现场邀评及回访过程中，用户表示忙/上班/不方便等，可以封单。转信息员继续跟进（）

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第4题

（信息类）工程师用系统接入工单录入安装或维修档案，信息员必须将工单做到网点已封单状态（）

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第5题

市公司网络部负责在接到工单反馈的24小时内对客户进行100%回访。（)

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第6题

订单人不在场的，工程师安装完成第一时间告之信息员安排回访在场人和订单人，并告之信息员自己对本次服务的自评和风险评估（）

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第7题

什么叫单据闭环，8月单据闭环需要做到百分之多少（）

A.工程师现场完工用户满意

B.信息员回访下单人满意

C.工程师现场邀请下单好评

D.当天完工单据闭关率不得低于50%

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第8题

以下可在系统操作申请改派正确的（）

A．接单后第一时间联系用户核对地址，如核实地址非本网点服务区域，在做好用户预约过程反馈的前提下可申请改派，申请改派的时限原则上是接单后半小时内，如未做用户预约或超时未反馈原则上不做改派处理，特殊情况反馈区域信息员B．如之前一直未能联系上用户，联系用户后发现实际地址非本网点服务区域，核实此前有做好系统过程反馈延误和有按要求发送短信的情况下，可申请改派，申请改派时需备注清楚实际具体地址C．联系用户核实实际地址，用户表示不清楚，可操作申请改派D．用户信息错误需要修改允许申请改派方式体现，反馈体系跟进群或区域信息员

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第9题

接单-工程师状态下，工单需要改派，工程师如何操作（）

A.拒单

B.工人完工后取消

C.工人完工，告知信息员通知中心改派

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第10题

以下关于信息员结单回访规范说法正确的是（）

A.先表明自己的身份您好！我是***，打扰您了…以消除不信任感

B.用自然的声音接打电话，语气音量响亮，通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如您好、请、谢谢、麻烦您等等

C.简单明了地说明此次电话的目的，让对方明白你为什么给他打电话，也可以最有效的弄清楚客户的态度