顾问在与学员沟通时出现以下用语“您听不明白吗”“您到底是想了解什么”“不是我们这边问题,是您这边信号/网络问题”“是您自己理解的问题”等,属于质检红线中的哪条违规行为()
A.不尊重客户
B.怠慢客户、不耐烦
C.态度冷漠、不友好
D.拒绝服务、推诿
C、态度冷漠、不友好
A.不尊重客户
B.怠慢客户、不耐烦
C.态度冷漠、不友好
D.拒绝服务、推诿
C、态度冷漠、不友好
A.沟通中需称呼得当;例如:请、您、请问、请您稍等等等,不可以出现你等词语(一通会话中至少使用两次请)
B.学员表达时,适时给予回复:嗯、是、好的、明白、了解等等,并适时切换,避免多次使用同一表达方式
C.避免此类口头语:喂、你、什么、呀、我不知道、我不清楚、哦、诶、这边…这边…这边…、就是说…就是说…就是说…等
D.客服表达有问题,纠正表述:很抱歉,对于刚才的问题,这边纠正一下
A.非常抱歉,小妹没有理解您的意思呢,麻烦您再描述一下您的问题小妹帮您解答
B.感谢您的积极反馈,这边会进行改进呢
C.请问您有哪些地方不明白的,小妹再给您讲解一下呢
D.我已经尽力帮您解决问题了,您不用咄咄逼人,还希望理解一下
E.小妹非常能理解您的心情,请您先不要着急,小妹会尽力帮您处理解决的
A.好的,我们这边可以使用花呗支付三期免息哦
B.不可以,您要不让朋友帮您支付一下呢
C.为什么要花呗分期,这点钱您都拿不出来吗
D.我这边给您下单,您分期支付后把截图发给我看一下
A.回复客户时效时:我这边帮您登记反馈,客服会在明天回复您的
B.回访客户时:您好,这边是名创优品全国门店客服,来电是关于您之前反馈的XX问题;请问您现在方便接听吗
C.客户不满意要求升级时:很抱歉的先生,上级比较忙可能没有这么快能回复您,我这边帮您处理吧
D.需拒绝客户时:很抱歉的女士,我们公司是有这样的规定,不会处理的
A.您好!这里是深圳火王,请问有什么可以帮到您
B.好的,我们尽快安排人上门,请您对我的服务,根据后面的语音提示给予评价,谢谢!——再见
C.您好!因为您的地址是在市郊,所以是48小时上门
D.您好!因为您的地址是在市郊,所以是跟您需要预约上门时间,我们这边师傅会给您去电话,具体沟通上门时间!请您留意接听电话
A.业务就是你上行短信开的啊
B.你没有发信息,那你家孩子有没有发呢
C.(客户不满处理结果)先生/小姐,那我们要怎么处理你才满意呢
D.(我要去工信部投诉)先生/小姐,这是您的权利
E.您好,您的问题我这边紧急帮你落单跟进,2小时内会有专人答复您的问题,请给我们一点时间和机会来解决您的问题可以吗
A.您好,饿了么蓝骑士您的定位错误了,定位太远了,我们是系统派单无法拒单要不我这边退钱给您,您在重新点一份,不好意思
B.您好,饿了么蓝骑士您的定位和实际距离有偏差我们配送已经超出范围了,我这边买下这一单,您再买一份可以吗
C.您好,您这边定位有问题麻烦你取消订单吧我送不了,我的车没办法到你那边
D.你好,您写的地址很定位地址不对,这单我没法配送,您取消订单重新下单让别人送吧