以下属于服务用语规范专业性项的是（）

A.在与客户通话中让客户长时间等待

B.通话中出现不规范用语及声音

C.客户表达清晰，坐席长时间辨识不清

D.在与客户通话中答非所问、回答错误、回答不全面、不回答

答案

ABD

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第1题

以下哪种行为品控分记为（）

A.强行建单

B.IVR话术转接未体现

C.通话中出现不规范用语及声音（如：与他人交谈、唱歌、笑声、叹气、清嗓子、咳嗽、喂、哎、啊、什么、哦等）

D.在与客户通话中打断客户讲话或抢话

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第2题

以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）

A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上

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第3题

属于B类禁忌的违规是（）

A.在与客户通话中让客户长时间等待（视情况而定）

B.IVR话术转接未体现

C.在预约工单时联系当地销售

D.所看车源与录音/工单不匹配

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第4题

“.在与客户通话中使用非礼貌用语或导致客户不悦的言语及行为”属于品控标准A级禁忌的是（）

A.谩骂

B.责问