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第4题
关于直连二线说法正确的是（)
A.客服在班为在线状态的话，有用户进线需要在3分钟内进行回复
B.若客服不想回复用户信息，可以将状态切换成小休状态
C.若客服超过6分钟未响应用户的话，系统会进行自动回复
D.用户进线咨询，专员在线已将用户的问题处理完毕，需要再次电联后才能执行判决
第6题
根据《客户服务管理制度规定》中服务规范内容描述有误的是（）
A.在空闲情况下，响铃五声以内需接听/在线接进后第一时间响应用户
B.座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,可等用户再次进线转接到原客服受理
C.若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围可委婉拒绝受理
D.在线座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正
第7题
给客户提供完整的方案是我们必须做到的，以下哪些是属于方案完整性的细则（）
A.回复方案时仅截图或者链接，没有将方案关键信息告知客户
B.针对消费者咨询问题或者多个问题，提供便捷、完整的方案或者信息，且不遗漏问题解答
C.针对客户询问其他品牌的手机，直接告知客户不清楚即可，不需要提供替代方案，或者挖掘客户需求，引导客户购买华为/荣耀产品
D.引导网点，主动帮助查询网点信息（须提供就近网点信息）、提醒注意事项（备份提醒考核在关键流程）
E.其他品牌的手机，需要先解释为什么提供不了方案，再询问客户的需求，推荐商城手机~
第9题
以下说法正确的是（）
A.对于国际漫游客户，验证客户密码或资料后，可提供查询、办理全人工服务（除电子渠道必推项外）
B.宽带资源覆盖需通过宽带专区，宽带新装查询
C.临时生成资料状态不提供业务查询
D.在没有接到任何铁通固话相关业务文件前，不查询、不受理任何铁通固话的任何业务，可以推荐客户拨打10050铁通客服进行进一步咨询
