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第8题
营业厅处理现场投诉规范（)。
A.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户
B.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨打10086咨询
C.对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户(如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”)
第10题
根据首问负责制，（）人员要履行首问负责制，负责处理和督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题，力争一次性办结，避免用户重复进行问题
A.单位主管副职
B.最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员
C.客服部投诉处理台席
D.客服专员
第11题
客诉处理基本原则包括哪些（）
A.客服人员在面对投诉问题时应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高公司客户服务和管理水平的动力
B.熟悉日常工作程序，有良好的业务素质和应变能力
C.遇有客户投诉时，客服人员应认真耐心倾听客户投诉，并进行详细记录，要一直以良好工作态度来处理客户投诉
D.所有接待投诉事宜的人员应进行换位思考
E.客诉问题当日必须要有处理结果
