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更多“遇到顾客客诉时，消费者心理想法为求发泄，求尊重，求补偿（）”相关的问题
第4题
客人投诉时往往伴随大量的心理活动，了解客人投诉心理，能够有效地帮助酒店快速、及时处理好投诉事件。客人在投诉时的心理主要包括（)。
A.求发泄心理
B.求尊重心理
C.求补救心理
D.以上都不是
第6题
以下对处理顾客投诉说法正确的是（）
A.迅速受理，绝不拖延
B.安抚情绪，平息怒气
C.让顾客尽情宣泄，不阻止顾客在门店发泄
D.了解顾客的解决意向，满足顾客的所有要求
E.就客诉问题进行跟进和沟通
第7题
下面关于仪态礼仪，说法正确的是（）
A.当员工蹲在过道上货理货时，遇到顾客，可稍微移动身体让顾客过去
B.给予顾客指引时，只需告知其方向便可
C.递送小票，面带微笑，眼睛看向小票，单手递送
D.遇到客诉问题时，先将顾客带去门店的一角
第8题
敏感客诉的处理流程是：预测客户的 心情、需求真诚致歉，满足 客户的心理需求倾听表示关注、同情开放式问题发泄 情感、了解实情复述情感、表示理解提供信息、帮助客户设定期望值 提供方案选择达成协议检查满意度 再次道歉建立联系（）
第11题
关于客诉处理步骤，错误的一项是（）
A.良好的心态接受投诉，开放式提问让 顾客发泄情感
B.验证购物凭证-检查货品-聆听反馈，表达同理谅解
C.认为/表明客人想得到额外的优惠 推卸责任，说出「我不知道」、「不是我负责的」、「我帮不到你」等说话
D.与客人保持眼神接触 保持心平气和
