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第1题
用户的费用超出了44元的流量费用，自己没有怎么使用家人也没有用，话务员解释多次是用户自己使用产生的，建议通过关注微信公众号查详单用户不接受，以下处理正确的是（）
A.耐心给用户解释，若解释多次不接受，没有服务态度问题用户也没有其他问题咨询情况下，您的问题已经给您解释清楚感谢来电再见
B.先要按照费用争议流程先给用户解释，再进行后期的处理环节
C.若解释多次用户不接受，给用户记录咨询单-费用争议
D.按照争议流程解释多次若用户不接受，则给用户记录，稍后会有专业人员再次联系您做解答，记录点对点发送至二次回访工作人员工号
E.解释多次，用户不接受，用户也没有投诉要求，也不满足派单条件，询问用户是否需要投诉，需要再记录咨询单处理
第2题
12关于退运费说法正确的是（）
A.用户账号无异常的情况下，如果运费金额大于庖丁推荐阈值，此时需要升级工单处理
B.薅运费用户不看是否商家/客服承诺运费，即使承诺了，一线客服也不申请运费解释安抚不成功的可以提工单
C.退运费问题一律一线不处理升级到工单专家核实即可
第3题
用户原因电话号码留错了一位，导致物流长期无法送货，用户已经不满。多次工单升级安装，服务商未升级处理造成用户差评，8月服务质量月因考核差评多少（）
A.450
B.550
C.600
D.650
第5题
关于工单录入规范以下说法正确的有（）
A.所有工单都需要录入条码，没有的都需要上传条码部位照片
B.保外收费维修可以不用录入产品条码照片
C.没有安装单，也没有购买信息，产品编号也磨损了，我们可以上传用户其他产品条码佐证保修期
D.上门帮用户安装了几个灯，用户自动给我们的劳务费可以不用录入系统
第7题
以下扣分点正确的是（）
A．在线中，如坐席当通错别字或不符合中文语法超过两次（含两次），无论是否致歉改正，遇此情况会正常扣分B．在线中，如坐席当通回复有误，但立即致歉改正，用户也未纠结，可不扣分C．电话中，关于坐席归档工单，如坐席工单已编辑好并归档，之后发现服务历史或者备注内容记录错误，坐席可以重新另起工单归档，但是同一坐席当天只可以重新归档一次工单，如超过次数正常扣分D．电话中，坐席当通电话中答应帮用户升级工单，但是记录了信息后误点击归档并未帮用户升级，坐席一直未发现，质检抽查到会扣分在无效工单
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第8题
当用户说要采取反馈至12315、工信部、文化部、工商局、教育局、12345、12318、维权、起诉、找网监、电视台、报警，发论坛、微博等，或者现场造势等极端行为进行投诉时，电话结束后，我们应在钟内通过投诉工单升级的说法是否正确（）
第10题
需要上报工单，获取用户信息时用户掉线，以下处理正确的是（）
A.已有联系方式可发送短信给用户让用户再次进线联系客服提供
B.没有联系方式，重要信息未获取，记录相关信息归档，告知当班同学注意一下这个用户，再次进线补充信息上报
C.上报所需信息已经获取完整，只有联系方式没有提供，直接归档
D.上报所需的部分信息不足，已有联系方式，用户表示无法提供的，也可以直接上报
第11题
我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）
A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示 会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了
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