题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

工单处理员在与客户沟通时，以下哪些场景可升级值班经理协助（）

A.经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向

B.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决

C.沟通超20分钟仍未与客户达成一致解决方案

D.客户要求、安抚金额超出工单处理员处理权限或超出我司服务范围

答案

B、同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决

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第1题

在《客诉问题异常处理升级机制》关于售后客服升级（升级“升级小组”）的场景中说法错误的是（）

A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案

B.客户要求超出处理权限或公司服务范围（含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等）

C.经工单处理员与客户沟通，客户有内部升级投诉倾向

D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复

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第2题

以下情景工单处理员可以升级至升级小组处理（）

A.沟通中客户有媒体投诉倾向

B.时效类工单，跟进过程中，发现属于特定时效快件

C.沟通中，客户表示要投诉至邮政

D.客户要求管理层回电话

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第3题

针对在周末生成理赔工单时，工单处理员需与客户提前沟通引导，应按此口径沟通：X先生/小姐，您好！后续快件问题会由我们客服经理联系您处理，因现在处于假期中，为了避免周末打扰到您，请问是假期间联系您还是工作日再联系处理呢（）

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第4题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第5题

以下哪些属于客户有外投倾向，工单处理员需提交至升级小组的情形（）

A.邮政

B.中消协

C.工商

D.公安局

E.总部领导层

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第6题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第7题

工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第8题

生鲜快件，时效内到件外包装完好，托寄物损坏，经工单处理员核实，我司寄出及包装均无问题，但是客户有媒体或者邮政投诉倾向，客服需严格按照不符合理赔的标准解释，无需升级理赔（）

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第9题

关于安全类客户差异工单发起规则，以下说法正确的是（）

A．收方（含第三方自称收方）客户来电反馈外包装无损但托寄物损坏/部分遗失遗失安全类问题，如识别为免赔协议客户，引导客户与寄方沟通，客户接受，无需发起工单；客户不接受，按照现有的投诉处理流程正常受理B．外包装已损坏的，需按正常安全类投诉受理流程发起工单C．遗失仅针对客户反馈为部分遗失的场景，疑似遗失、全部遗失仍按照正常安全类投诉受理流程处理D．不用核实，直接按安全类工单受理客户问题即可

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第10题

工单上报的范围有哪些（）

A.400客服一次性无法解决，需核实后回复投诉人

B.门店投诉工单：门店与门店间横向沟通未解决

C.省区客服投诉工单：省区客服协助门店处理未解决

D.官方媒体投诉工单：官网、媒体、工商、315等外部各渠道上报的需求与投诉

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