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[判断题]

对客户提出的要求或服务总是视为额外负担的营销员、太重视眼前利益的营销员往往很难成功使用难题接近法。此题为判断题(对,错)。

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第1题
客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满,提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。()
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第2题
()是指客户对公司的产品质量或服务表示不满,提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

A.重复投诉

B.客户投诉

C.升级投诉

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第3题
在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时,应如何应对()

A.应满足客户任何要求

B.应给予耐心解释病婉言拒绝

C.详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果回复客户

D.当做没听到

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第4题
投诉是指客户在使用物业或享受服务的过程中,由于对工作流程、商品质量与价格、自身安全、服务态度、诚信等产生不满情绪或抱怨,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为()
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第5题
顾客对企业产品质量或服务上的不满意,向广汽新能源提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为,并且严重程度定义为A/B级别。A级别界定包括()

A.涉及安全的产品

B.服务问题,并且有曝光倾向或已曝光的客户投诉

C.在网络、论坛等发布投诉言论等

D.要求救援

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第6题
语音在线坐席的职责是负责(),严格执行相关服务要求,按规范服务用语做好解释工作,如实记录客户提出的问题及意见,并做好后续跟踪处理

A.负责对现场运营情况进行监控,确保服务指标稳定

B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题

C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务

D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复

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第7题
执行首问责任制,要求一线人员日常服务过程实施“三个不允许”,包括()
A.对不明白或没见过的问题,不允许随便简单的答复客户B.对与个人、客服、公司均没有关系的问题,不允许随便打发客户C.对不冷静客户所提出的问题,不允许不理睬或采取极端做法对待客户。妥善化解每一次客户抱怨,有效做到投诉预防拦截。对重复投诉的越级投诉,将对相关部门和相关责任人加大考核D.对与骚扰客户,可以直接挂机,不与处理
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第8题
客户评了0-6分,店端可以()
A.要求客户联系公司修改评分、撤销低分投诉/修复派单B.以客户关怀的形式与客户联系,在沟通过程中询问客户对店端服务的感受,了解客户感受不佳的环节或行为,采取适当的行为获得客户的谅解,并对后续的服务进行改善提升C.质问客户评分不实、描述不当D.对于客户提出的未解决问题,立刻跟进,以最快速度予以解决,并及时回复客户
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第9题
积极学习的服务顾问每天都在进步,做到客户提出的问题他总是能够给予专业解答,长此以往会得到更多客户的信任,客户未来需要维修保养前就会优先给服务顾问打电话沟通()
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第10题
对客户提出的特殊服务要求,客户经理提供上门服务等,经理财中心负责人批准即可。()
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