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第1题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,客服中心受理的所有投诉均通过（)进行流转。
A.电话
B.短信
C.工单系统
D.电子邮件
第5题
“预处理情况”是人工故障工单的重要环节：所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。内容包括（)。
A.性能指标或重要性能参数值
B.初步的故障定位
C.初步判断的故障原因
D.是否进行拨测(注明结果)
E.建议采取的措施
第6题
班组内某装维人员成功接单后，该工单（)。
A.仅自己工号和管理账号可查看到该工单
B.需班组长确认后工号内方可查看到该工单
C.区县内账号均可看到该工单，但其他账号不允许操作
D.其他账号均不可以看到该工单。
第7题
集中故障工单处理平均历时的定义为（)。
A.投诉工单总历时/派发集中故障工单总数
B.集中故障工单总历时/派发投诉工单总数
C.集中故障工单总历时/派发集中故障工单总数
D.投诉工单总历时/派发投诉工单总数
第10题
营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到()。
A.认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确
B.责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量
C.负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录
D.负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员
E.按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务
