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第1题
与客人沟通的技巧主要有（);对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客
与客人沟通的技巧主要有();对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客人;要投其所好。
A.重视对客人的心理服务
B.重视为客人提供功能服务
C.重视客人消费观念
D.重视饭店经营理念
第6题
下列不属于客人投诉对饭店的意义是（)。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D.有利于饭店提高知名度
第7题
在外币兑换服务中，饭店在日常营业的时候，下列做法错误的是（）。
A.问清客人兑换外币币种等要求
B.清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额
C.认真填写兑换水单
D.按饭店制定的汇率兑换外币
第9题
对于饭店来说，在店内区域，饭店内主要岗位之间的沟通、协调内容不包括（)。
A.预订处提前通知礼宾处做好接、送客人准备
B.接待处及时向大堂副理反映客人入住服务中的问题
C.礼宾处做好接、送抵离店客人的相关准备
D.接待处或礼宾处及时向客房服务中心反映客人物品遗失问题
第11题
下列选项不属于产生投诉原因的是（)。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理
下列选项不属于产生投诉原因的是()。
A.硬件设施、设备出现故障
B.客人对无形的服务不满
C.饭店管理不善
D.饭店周边环境差
