题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

项目满意度调查问题的处理及回复沟通，要求项目20天天内完成以下那几项事宜（）

A.整改类问题录入天问报事管理系统进行跟进

B.沟通类进入回复表，回复的记录存档备查

C.次回复无法完成沟通的，录入天问报事管理系统跟进处理

D.沟通类问题仍需录入天问系统

答案

D、沟通类问题仍需录入天问系统

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第1题

关于客户沟通工作指引描述正确的是下列哪几项（）

A.沟通现场时按照员工基本行为规范要求使用服务用语和动作

B.沟通中做好解释工作，既要谨言慎行，又要坚持原则主导，对于不清楚的需要请示领导后再做答复

C.满意度调查业户反映意见，调查结束后两个月内回复；座谈会 1 周内回复；其它事项 3 个工作日内回复

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第2题

第三方客户满意度调查关键指标有()营业厅服务，95598热线，客户沟通、问题处理。

A.供电稳定

B.供电安全

C.用电缴费

D.业务办理

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第3题

某品牌沟通群要开展一个项目，要求客服拉取数据，总结下主要咨询的问题、客服话术、kpi资料，客服回复稍后给到，做法是否正确（）

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第4题

工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第5题

为更好提升投诉处理及处理满意度，营业厅处理投诉时应注意以下哪些事项（）

A.收到分公司投诉派单时，1小时内联系用户，若无人接听，应多时段三次以上联系下发短信，并就联系情况回复投诉派单人员

B.投诉工单回复需详细描述投诉点和解决协商情况，若需调账和后台取消等事宜，明确处理时限

C.投诉处理若需调账和后台取消业务，需在跟用户协商解决方式时便明确最迟处理时限，要求不高于2个工作日处理完毕，以避免重复或升级投诉

D.所有投诉，都做处理满意度引导

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第6题

销售部根据市场经营情况，设计调查表格。必要时，组织有关方面人员进行走访调研，内容包括（）

A.顾客对产品质量的综合满意度

B.顾客对服务质量的期望及建议

C.顾客投诉及处理信息的反馈

D.顾客对产品质量的改进建议及要求等

E.顾客对生产过程及原材料的环保要求的满意程度等

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第7题

监课时遇到突发紧急情况时要如何处理（）

A.按常见问题处理方案第一时间回复用户

B.钉钉项目群同步教务和杏仪

C.收集整理家长的反馈，登记用户名、微信版本、手机截图/视频，由教务及时跟进问题处理及结果反馈

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第8题

客户对（)类型的工单，再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。

A.建议不回访

B.回复不满意

C.满意度5分以下

D.重复投诉

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第9题

试述教育督导活动的过程及组织实施程序。答案：（1）准备工作。①制编该次督导活动的计划，应包括该次

督导的目的和要求、组织领导、人员组成及分工、时间安排、督导的内容指标体系、方法步骤等。要注意以有关的党和国家的教育方针、政策和法规为前提、依据；要充分考虑政府部门、教育行政部门的工作安排和规划，充分顾及被督导单位实际工作情况。②组织与培训督导评估人员，一般有两种构成形态：由教委主任牵头，以督学室为主体，吸收各有关业务处、室人员及有关专家参加；由督学室自身的专职与兼职督学组成。但不管哪种构成，都应该注意组成人员在能力、知识、个性上能互补，形成合理搭配、组合。短期培训：a.研讨该次督导活动计划，了解其目的、要求、实施程序；b.学习有关的政策、法规文件，学习督导、评估理论，掌握收集处理数据的方法及人际沟通的方法、进入现场获取真实信息的方法；c.组织内部的分工，明确每个人的具体任务和责任；d.编制调查、收集督导所需材料的问卷、数据统计表。③下达教育督导通知书。内容包括三个方面：a.该次督导工作的目的要求；b.督导评估的指标体系；c.对被督导方进行自评自查的要求；d.被督导方应提供的有关资料、数据的清单和要求；e.该次督导的时间安排及主要活动形式；f.作为通知附件下发的有关调查问卷及数据统计表。（2）实施。包括调查收集资料、分析处理资料并得出结论两个阶段：①调查收集资料阶段：a.要求信息资料相关性高、可靠性强、具现实性；b.常用方式方法有：阅读或听取被督导方的自评报告；查阅资料；座谈会与个别谈话；听课、观察课外活动及查验学校设施设备；问卷调查和测试。②整理分析资料得出结论阶段。方法：年度分类、组织活动形式分类、问题分类等，再运用统计赋分、比较分析、综合评价等方法进行价值判断，形成督导结论。（3）督导评估结果的解释、处理和利用。①督导活动结果的解释一般是以书面的督导报告为载体。督导报告内容包括：a.该次督导活动的基本情况；b.督导对象的基本情况；c.对督导对象状况的价值判断即主要成绩和存在的问题；d.督导组织的建议和要求。②督导结果的处理即督导报告的处理。a.向上级有关领导和部门呈送；b.向被督导单位递送；c.督导报告的内容具有普遍意义时，可在报纸上公开发表。③督导结果的利用。主要体现在改进措施的提出与落实：a.要求被督导方据督导结论，在一定期限内写出改进工作的回复报告；b.进行复评，在认真阅读回复报告的基础上，对其改进工作的情况进行检查评估；c.作为评估表彰的依据之一。2.你认为教育督导的具体任务是什么？

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第10题

根据中南高科《工程督办事项管理办法》相关规定，经理层督办闭合要求问题下发通过《总部工管中心督办事项工作群》以钉钉信息形式进行下发，项目自收到钉钉消息（）内钉钉回复闭合时间及闭环措施。

A.3天

B.5天

C.7天

D.10天

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第11题

满意度调查业户反映意见，调查结束后（）内回复

A.一个月

B.两个月