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第2题
在处理顾客投诉时,您应该如何表现（）
A.不应表现出懦弱,以牙还牙的态度对待顾客
B.表现出同理心,保持冷静,认真烦听,尊重他人不带个人情绪处理异议
C.永远不要屈服于顾客的要求,花时间解决问题,只有在问题解后才通知顾客
第4题
沟通中运用同理心的步骤是（）
A.同理心趋向-产生共鸣感-表达同理心 -接受同理心
B.接受同理心-同理心趋向-产生共鸣感-表达同理心
C.产生共鸣感-表达同理心 -接受同理心-同理心趋向
D.表达同理心 -接受同理心-同理心趋向-产生共鸣感
第9题
积极回应中：产品异物处理步骤，排序正确的是：1.真诚致歉2.若顾客不满，留下顾客联系方式3.同理心倾听，不急着推诿、撇清4.立即逐级上报，客观描述事实情况给上级5.了解诉求，提出建议6.在顾客同意下留下问题产品和异物，取样或拍照封存问题产品和异物（）
A.315246
B.132546
C.123456
D.315426
