每个部门、每名员工面对顾客的投诉都要给予充分尊重和高度重视,在本部门无法妥善解决的情况下,要()
A.上报上级领导
B.不予理睬
C.及时上报服务部
C、及时上报服务部
A.上报上级领导
B.不予理睬
C.及时上报服务部
C、及时上报服务部
A.经理和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,有理、有节、合情、合法
B.经理遇到超出职权范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向片区(零售部)汇报
C.当遇到顾客恶意投诉员工时,经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因,并注重对员工进行心里疏导
D.全部正确
A.员工忘记打卡或者因其它个人原因造成考勤记录缺失,且经部门核实当天确实到岗上班的,需提请补签申请并注明事由,由部门负责人审批
B.部门员工考勤出现异常第二天不及时补签的每次乐捐20元
C.补签时,需要添加部门主管及负责人,并选择后加签
D.每个考勤周期内给予员工3次补签机会(与迟到共用)
A.及时响应并先安抚顾客
B.尽量不影响活动的顺利进行,并维护好品牌声誉
C.尽量避免小二的介入及投诉
D.客户想怎样就怎样
A.公共洗手间:每个厕位提供有效的挂衣钩、门插、足够的卫生纸及套有垃圾袋的纸篓,垃圾桶内的脏垃圾不超过垃圾篓容量的1/2
B.电梯:电梯内的楼层指引、安全提示、宣传标牌内容准确、实时更新;清洁、保养良好,紧急按钮能够正常使用,按下后中控室能够及时响应
C.员工行为:各部门、各层级在岗员工,面对客户提出服务需求时,无论是否在职责范围内,均能做到有求必应,主动提供服务或提供间接协助,不得出现推脱行为
D.产品、服务标准:针对重要餐饮接待,EO单重要信息传达须准确、及时,精准了解每位接待宾客的用餐喜好及禁忌(重点关注禁忌项),针对不同的宗教信仰客户,坚决杜绝上错菜的情况发生,不得因上错菜造成客户投诉
A.派整支队伍负责此工作,以保证失败风险较低
B.要求公司管理人员取消此项工作
C.派一个人负责此工作,因为面对高风险,事业很成功的人会表现更出色
D.两个人负责此工作,以减少失败风险
A.配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
B.及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉
C.专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案
D.以上都是