题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

各部门遇到超越部门处理权限范围的客人投诉须立即上报（）

A.部门负责人

B.总经理

C.当值大堂副理

D.当日总值

答案

C、当值大堂副理

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第1题

客人投诉处理流程，各部门遇到超越部门处理权限范围的客人投诉须立即上报（）

A.当日总值（EOD）

B.酒店/驻店总经理

C.当值大堂副理

D.以上都不是

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第2题

对于无预定的VIP客人，各部门人员获悉VIP信息后，须第一时间通知（）

A.大堂副理

B.本部门负责人

C.会务统筹经理

D.市场销售总监

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第3题

酒店媒体应对处置小组组成（）

A.酒店负责人

B.当值大堂副理

C.各部门负责人

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第4题

大堂副理收到客人投诉通知后（）分钟以内抵达现场；涉事部门管理人员在收到大堂副理通知后（）分钟内抵达现场

A.10；10

B.3；3

C.5

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第5题

在投诉时间处理调查中，出现协调部门没有配合开展事件调查工作的情况，大堂副理有权引用《员工手册》第九章第二节违纪处分第3点第（4）条“不按操作规程操作，或工作不负责任”的条款，对涉事部门人员开具员工违规违纪通知书予以（）处理

A.口头警告

B.书面警告

C.最后警告

D.立即解除劳动合同

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第6题

如遗留物属当天的机票、车票等，要立即报告当值管理人员，并交由大堂副理联系客人取回（）

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第7题

在工作场所受伤应当如何处理（）

A.联系部门负责人/人力资源/大堂副理/，到医院现金结账并保留票据

B.报警

C.自行处理伤口

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第8题

当出现客人投诉，拒绝支付某些费用时，则由大堂副理出面，本着以酒店利益为重的原则，与客人协商解决；最终如涉及减免或赠送项目须报财务总监及总经理批准；此类账目要求（）日内处理完毕

A.3

B.7

C.10

D.15

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第9题

任何员工遇到客人有开口需求时，无论困难多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”，要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力无法满足的，必须快速反馈上级直至总经理。同时还要跟踪给客人一个满意的结果。凡是不反馈直接提供“NO”服务的，一律给予责任员工50元处罚，连带领班处罚（）元，主管、经理处罚20元，部门负责人50元

A.20

B.50

C.10

D.15

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第10题

当客人对服务不满要投诉，要求见领导/总经理时，该如何应对（）

A.赶紧通知领导，请其到现场处理

B.向客人表达歉意：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正，感谢您的指导

C.若客人执意要见领导投诉，则应该在请领导到现场前，告知其发生了什么事情，以便领导可以提前做好应对准备

D.尽量不要麻烦领导或总经理，找主管或部门负责人代替酒店领导到场处理

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