辨别和理解客户的诉求可以帮助问题的解决,提升客户的满意度,下列哪一项不属于辨别和理解客户诉求的技巧__()
A.沉默
B.倾听
C.提问
D.复述
A、沉默
A.沉默
B.倾听
C.提问
D.复述
A、沉默
A.系统思维,对客户问题形成系统性的解决机制,持续优化
B.快速反应,以最快的速度响应客户诉求,解决客户问题
C.没有做好分内应做的事,因而应当承担的过失
D.当问题发生时,求责于己并主动承担责任,提升客户满意度
E.当产生损失或过失时,任何决议一定从客户角度去思考
A.成就感高
B.可以改变命运
C.可以利用同业接待的客户为自己创造价值
D.对个人能力提升很有帮助
A.认真倾听客户的诉求
B.客户提供的信息适当记录下来
C.客户描述问题时,客服不听客户说话,逛其他网页
D.主动确认客户的来电目的
A.用之前的回答引出下一个问题 (表示对顾客回答感兴趣)
B.开放式的问题了解客户,让客户表达自己的想法
C.根据其他可能影响顾客的因素,介绍本品的优势
D.表示理解客户需求,认可客户的生活价值观
A.投诉系统是日常处理客户诉求的主要沟通工具,但不是唯一沟通方式。如遇到紧急或特殊情况,除在投诉系统流转外,需采用电话、邮件方式进行及时沟通处理
B.以解决客户问题为首要原则,遇到我司严重服务缺失、客户特别要求或双方客服对操作流程有歧义时,应灵活应用各项资源(联动、安抚、升级等)及时给予解决,以提升公司服务水平为目标
C.出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象
A.用之前的回答引出下一个问题 (表示对顾客回答感兴趣)
B.开放式的问题了解客户,让客户表达自己的想法
C.根据其他可能影响顾客的因素,介绍本品的优势
D.表示理解客户需求,认可客户的生活价值观
A.C说明:用封闭式的问题明确顾客的异议
B.P复述:用自己的话总结顾客的异议,帮助客户重新认识
C.R解决:在理解和认同顾客疑虑的基础上给出你的解决方案
D.行动:迅速行动将方案落实,以免客户异议升级