联系不上商家升级客管,若区域客管有新联系方式,客服应外呼几次()
A.按照新方式2天3次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
B.按照新方式5天3次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
C.按照新方式2天4次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
D.预约后未及时进行配送
A.按照新方式2天3次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
B.按照新方式5天3次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
C.按照新方式2天4次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
D.预约后未及时进行配送
A.外呼记录查询节点中查询到有外呼记录,表明外呼客户代表是通过老客服系统给客户外呼的。需要在老客服系统派发外呼回复对应节点的工单
B.外呼记录查询节点中查询到有外呼记录,表明外呼客户代表是通过新客服系统给客户外呼的。需要在新客服系统派发外呼回复对应节点的工单
C.在外呼应用-结果管理-业务结果维护节点中查询到有外呼记录,或者通过接续界面查到有相关记录
D.表明外呼客户代表是通过老系统给客户外呼,则需要在老系统上派发外呼回复对应节点的工单
E.在外呼应用-结果管理-业务结果维护节点中查询到有外呼记录,或者通过接续界面查到有相关记录,表明外呼客户代表是通过新系统给客户外呼,则需要在新一代客服系统上派发外呼回复对应节点的工单
A.发现订单被司机连续取消两次,且乘客无投诉,可直接给乘客发送短信提示
B.若查询订单正常(比如取消不超过2次,司机已接单),则点击无需处理
C.若查询乘客订单被取消三次及以上,通过MIS查询乘客也没有后续叫车记录,可给乘客发短信提示
D.乘客未主动投诉情况下,座席不可随时外呼乘客,除非情况特殊请示TL同意后才可联系
A.拨打相同电话需间隔5分钟以上
B.按照订餐电话–商家电话–接受信息手机号顺序外呼
C.订餐电话多个的情况下优先拨打订餐电话
D.总共联系商家三次即可
A.可以联系到客户,按正常派送流程操作
B.无法联系到客户,操作再投,站点发起工单报备,如客服回复拒收退回,操作拒收待审核;按商家审核完成二次配送或拒收退回操作
C.工单报备后如客服提供联系方式仍无法联系,需联系3次,每次间隔2小时,仍无法联系操作拒收待审核,按商家审核完成后续操作
A.若乘客反馈的问题,若可通过系统直接核实是否属实,坐席需通过系统进行进一步核实,例如:乘客反馈优惠券无法使用,坐席需通过方舟系统工单-新乘客列表页-乘客列表页-优惠券进行核实,若仍无法判断可通过把脉核实
B.涉及订单费用存在问题的情况,坐席需给乘客提供解决方案,明确在电话中告知修改费用、退款金额和补券金额,且与乘客协商一致后,才可以修改价格或者操作补偿
C.处理工单时,若重复工单为一线暂存工单,需处理完二线工单后在一线暂存工单内备注已处理+工单号;如后续无需暂存坐席再次联系,也需要备注在工单内
D.外呼乘客需遵循三天三次原则:连续三天,每天外呼三次(建议每次间隔2小时);三天三次联系不上,短信告知,关单后无需跟进(短信模板:快车-乘客-公用短信模板-三天三次联系不上乘客)当天分配至名下的工单必须完成当天的外呼次数