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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

快递投诉工单升级处理正确的是（）

A．首次投诉：需发送到企业微信前台/零担/快递投诉通知群@薛祖庆B．重复投诉:有人跟进:重复投诉均需在企业微信前台/零担/快递投诉通知群 @对应的跟进人C．重复投诉:无人跟进:且重复投诉均需在企业微信前台/零担/快递投诉通知群@薛祖庆D．若foss/uap中备注【升级处理中】，不用预约回复时间（若客户强烈要求回复时效，可询问客户期望回复时效并备注在工单内，需提醒客户回复时效不保证，正常通知跟进人）发前台/零担/快递投诉通知群@跟进人

答案

BCD

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第1题

59处理项目工单时遇见商家错漏发、少发情况，我们应该告知投诉人此问题为商家问题，需客户在拼多多上联系商家处理，若商家不处理可申请退款，或电话平台消费者热线021-5339-5288升级处理。提醒客户不要再点击“物流投诉”。物流投诉为快递问题，这是商家问题，再次点击投诉仍会流转至快递公司，商家和平台是看不到的，如果后续需要我们快递公司协助处理，可以随时联系我们，我司会第一时间协助处理（）

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第2题

以下升级机制正确的是（）

A.公关类与邮政类并存且无人跟进需单飞通知渠道投诉标准组—薛祖庆

B.公关类与邮政类并存且无人跟进需单飞通知渠道投诉标准组—冯俊强

C.媒体倾向类工单无人跟进需反馈到媒体防火墙无需@跟进人

D.媒体倾向类工单有人跟进需反馈到前台/零担/快递投诉通知群@跟进人

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第3题

关于用户对公司业务规则不满要求投诉或者升级投诉的用户应派对应投诉工单（非五星、贵宾）至对应地市处理是否正确（）

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第4题

集团升级投诉包含在线工单、投诉工单、二次处理、预警工单、总部微博投诉等。()

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第5题

内部逐级升级处理流程中重要级别的投诉工单最高升级至处理节点部门经理管理层级。()

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第6题

客户来电投诉我的货物653987649破损了，你们到现在一直没有给我处理这个理赔单子，后客服跟进，发现实际单号是8569876321，快递单号，正确的处理方法是（）

A.原物流单号录入清理，无需继续跟进

B.原单号，继续跟进

C.客户反馈的实际单号上报异常工单

D.快递单号无需继续跟进

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第7题

来电人投诉圆通快递，YT6539212152022，来电人6月6号寄出圆通快递，没有寄到目的地，6月8日退回，咨询客服原因，客服未告知，表示其在纠缠，来电人表示不理解，并且客服态度很差，希望有关部门处理并给予回复，此工单记录正确吗（）

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第8题

苏州用户投诉工信部、通管局，之后再次来电反映催单的，请不要在升级投诉工单上追加，需新建升级投诉预警工单至飞线二线，然后催单处理（）

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第9题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，一线按规范处理后，遇到客户明确表达“将去XX渠道升级投诉”的情况时，以下处理正确的是（）

A．"A.生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐B．主动告诉客户可以通过短信、APP等自助渠道重置密码后再来电办理降档C．解释口径：先生/小姐，您现使用的套餐资源比8/18元套餐更多更丰富，对于您有变更套餐的需求，我暂无权限办理，现我将您的需求登记转交给相关部门跟进，请您在48小时内留意电话回复，给您带来不便，敬请谅解

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第10题

梅州全套餐客户要求降档且有升级投诉意向时，以下处理正确的是（）

A.需要验密/验身份（二选一）给客户办理降档

B.密码验证不通过，引导客户重置密码

C.若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

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第11题

投诉工单根据什么来判断投诉处理升级最高级别()。

A.根据工单紧急程度不同进行升级

B.根据工单的重要性级别不同进行升级

C.根据投诉问题处理情况不同进行升级

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