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[判断题]

关于用户对公司业务规则不满要求投诉或者升级投诉的用户应派对应投诉工单(非五星、贵宾)至对应地市处理是否正确()

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第1题
用户对十全十美套餐限速不满要求反馈请问如何处理()

A.业务单-咨询单-业务规则不满

B.业务单-咨询单-限速不满

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第2题
用户因资费不满想要互换主副卡引发的投诉,办结原因应选择()。

A.移动业务>规则政策>计费规则>其他计费规则争议>其他计费规则争议>其他计费规则争议

B.移动业务>规则政策>计费规则>套餐互转规则>套餐互转规则>套餐互转规则

C.移动业务>规则政策>计费规则>主副卡资费规则>主副卡资费规则>主副卡资费规则

D.移动业务>规则政策>业务办理规则>其他业务办理规则>其他业务办理规则>其他业务办理规则

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第3题
我的手机故障申告这么长时间了,为什么还是没处理好下列做法是否正确第一步:查询在途故障工单。第二步:根据查询结果解释或处理未超时:向用户解释正在处理时限中。(用户如对处理时限不满,则派发规则类投诉。)已超时:用户是否提及赔偿、投诉、媒体曝光①未提及:通过障碍工单进行催单,并注明客户要求。②提及:派发投诉工单(详见工单走向)()
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第4题
针对二季度双融拉新达量奖进行优化,双融拉新达量奖与高质量拉新、融合、5G SA登网强化关联,具体规则如下()
A.调整时间:8月1日-9月30日B.全渠道C.月双融拉新大于等于5户。对双融拉新中有融合、或高质量拉新、或5G SA登网用户给予套餐1倍用户奖励,T+2月核发,T+6月离网扣回D.普通渠道当投诉量大于5户,对发展渠道或者发展人扣回投诉号码金融佣金,当月投诉量大于10户,永久关闭业务受理权,另按客服部下发的(服务五步红线)要求规则进行考核,产生一件扣罚一件
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第5题
以下符合升级至升级小组的工单有()

A.客户声称已经或有倾向邮政、中消协、工商投诉

B.客户声称已经或有倾向媒体

C.发起时效延误/时效需求,跟进过程中变成特定时效的工单

D.超出公司业务范围(包含不符合公司标准的寄递、操作要求、对公司标准表达不满、非公司业务)

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第6题
关于业务取消和查询的,咨询规则和投诉规则工单均无需验证用户信息,但工单中必须备注:未验证()
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第7题
投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是()。

A.让客户知道你已经了解他反映的问题,真诚的向用户道歉

B.客户在使用公司业务时,由于未达到客户的期望值从而产生抱怨,此时一定要让用户完全发泄出来,投诉处理人员应认真的倾听,搜集用户存在的问题点

C.向客户陈述你所了解的问题后,结合客户的要求制定解决办法

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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第8题
对于用户的不满不予理会,完全不给予安抚或者机械化解答,导致用户不满情绪积累或引起投诉()

A.一级致命

B.二级致命

C.三级致命

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第9题
对于客户对我司产品或服务已明确表示不满的有理投诉,且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案,必须按要求进行落单,提交后续部门跟进处理()
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第10题
客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务,现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务,用户对此表示不满,请电力公司相关部门尽快核实并与其联系,派发投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限业务()
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第11题
未按时效要求履行服务义务,造成 用户投诉 ;因技术能力、操作不当等造成用户 不满;消极服务(包括推诿、承诺未兑现、 拒绝服务)等造成用户不满 ,以上三种行为的扣罚为()
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