题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户4月1日来电反馈流量扣费问题，前电话客服，已经帮用户下了二线“流量扣费”工单处理，现工单还在处理中，4月2日用户再次来电反馈自己手机卡通信质量问题，下列电话客服操作正确的是（）

A.客服代表直接在流量扣费工单中追加中途意见即可

B.如果用户无越级倾向，需重新下通信质量二线工单

C.将2个问题一并反馈，下后台工单

答案

如果用户无越级倾向需重新下“通信质量”二线工单

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第1题

用户来电反馈自己3月份为什么产生了681.22元的套餐外流量费，客服和用户解释不认可，需帮用户下二线单“流量扣费”处理（）

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第2题

用户对505元的流量扣费有争议，按正常流程解释后，用户不接受，该如何处理（）

A.生成工单由后台处理

B.生成补救工单

C.生成一次性答复工单

D.生成内部流转二线工单

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第3题

用户来电反馈一月份流量扣费问题，长时间解释无效。话务员承诺记录流量扣费工单。告知后期会有专人处理回复，请问下列说法正确的是（）

A.未告知用户即时承诺20个工作小时

B.应该直接给用户开橡皮擦

C.用户自己的问题，凭什么给他记单，就应该让用户认识到自己的错误，避免用户以为联通公司乱扣费

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第4题

以下属于澄美处理范围的是（）

A.用户反映在澳大利亚没有上网，但是扣除了流量费

B.前台上受理单，VIP用户要求取消手机邮箱业务

C.省投诉中心处理组上的BOSS工单

D.障碍工单

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第5题

用户对通话费有疑问，要求查询原因应该怎么处理（）

A.通过系统核查用户扣费情况，有产生额外扣费

B.若解释用户仍不接受，生成提交工单核查，电话回访用户解释

C.若解释用户仍不接受，生成二线工单核查，电话回访用户解释

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第6题

订购了低消可以流量任性用的用户，来电表示为什么流量进行了限速，下列客服处理流程顺序是。1）与用户解释“为所有用户公平使用网络资源，我司流量任性用的用户均是到达一定流量后会进行限速，会在次月自动恢复”2）用户不认可解释，下二线工单“流量使用规则争议”反馈处理3）给用户推荐流量包或者是建议用户刚刚高速流量多的套餐4）用户不认可解释，下二线工单“流量使用规则争议”反馈处理。关键字（）

A.1-2-3

B.1-3-2

C.1-3-4

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第7题

用户2月1日左右通行，2月10日大概收到扣费信息，工单时间点选（）

A.2月1日

B.2月10日

C.客户进线反馈问题时间

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第8题

客户来电对前工单的流量存在扣费疑问，人员跟客户解释过程中客户态度强烈，坚持要求立马处理，人员在通话过程在未解决客户问题或与客户达成一致意见的情况下，直接结束通话,这种情况属于哪种服务禁忌（）