题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客户维系-客户应对话术建议的基本态度（）

A．抱歉为用户带来的不便B．半导体等零部件紧缺是全球性问题，很多厂家及品牌都受到了影响，雷克萨斯尽管有很好的危机预警意识以及备件储备意识，但是由于零部件的长期缺口，雷克萨斯本次也未能幸免C．我们正在协调各方资源积极应对，会竭尽全力将影响降到最低D．恳请客户一如既往地支持雷克萨斯品牌

答案

ABCD

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第1题

客户有刷碗需求时的应对话术（）

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第2题

客户发生异议时，第一步首先要做什么（）

A.应对话术

B.了解情况

C.安抚情绪

D.上报上级

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第3题

客户维系中，行为方式和言谈举止，完全能够表现一个人的想法和态度，说话应该非常客气，对人的态度也应该低调谦虚。（)

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第4题

关于新型冠状肺炎，以下那种情况是不正确的（）

A.可以借疫情渲染炒作保险产品

B.客户主动问及新型冠状肺炎时，可以根据《新冠肺炎咨询应对话术》正确告知

C.可以利用疫情诱导客户退旧买新

D.在销售过程中可以将保险产品扩展责任宣传为新冠病毒肺炎专属产品

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第5题

面对客户直接在电话里要求报底价的情况，CD合适的应对话术不包括（）

A.邀请客户先到店确认车型以及颜色内饰等

B.跟客户解释金融方案并邀请到店进行更为细致的作几种金融方案

C.直接拒绝客户并告知只能到店里才可以报价

D.热情邀请客户试驾并告知到店的优惠价格可以商谈

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第6题

整体来说，梅赛德斯-奔驰待客之道规范了（）

A．我对待客户应秉持的态度

B．我与客户互动时应展现的行为

C．销售话术

D．展厅硬件标准

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第7题

针对汇总的客户常见问题我们应该（）

A.分析客户真实想法，了解客户需求

B.针对问题进行对应话术的制定

C.不断演练，找到对话过程的节奏和方法

D.不断优化对话过程中的话术及方法

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第8题

关于归类以下说法正确的是（）

A．微信线下评价，发起的素质形象差，投诉类型与描述内容一致，如核实投诉成立，应归类为素质形象差，如果核实客户原因弄错了，应按客户自助发起建议结束B．人工发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好必须结束为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好C．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音D．微信客户线下评价，发起素质形象差，核实为其他投诉声音的，应按核实后的声音归类

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第9题

某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（)。

A.品牌资产提升策略

B.维系资产提升策略

C.价值资产提升策略

D.无形资产提升策略

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第10题

资源开发的底层逻辑---客户开发的三角模型中对新经纪人的精力分配的建议，正确的是（）

A.80%:新的资源开发——养鸡

B.20%:新的资源开发——养鸡

C.80%:旧的资源维系——护蛋

D.20%:旧的资源维系——护蛋

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第11题

以下哪种说法正确（）

A．客户需求-物料及包装需求-未按需提供需按服务体验投诉指向方代码结束B．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音C．客反馈寄出前是返修品，寄出损坏，可归类为寄出前已损坏D．自助发起为投诉类，客户描述内容没有投诉问题，经核实为需求类，归类为客户自助发起建议

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