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第1题
不准发生客户重复、集体投诉：在处理各种客户诉求时，未能有效安抚客户情绪、处置不及时、处置程序不当、引用规范不合理，影响客户权益，造成同一客户对同一事件的重复投诉，以及多客户对同一事件集体投诉的行为（）
第6题
在投诉处理方面，由于四级机构投诉处理人员在与客户沟通时，客户的言语及情绪一般都十分激动，因此在与客户打电话或者面对面交流时一定要态度端正，言语缓和，不要有不耐烦的表现，说话讲重点，突出保险行业的专业性，错在公司应及时解决，农户不理解的地方需耐心讲解（）
第11题
关于工单发起投诉级别和紧急程度选择，以下哪种情形操作不规范（）
A.快件寄出后，成功派送前，客户有截件需求的情况时，紧急程度选择紧急
B.客户情绪激动，长时间不肯挂电话或有内外部投诉倾向，紧急程度选择紧 急投诉级别选择严重
C.时效类客户要求15分钟回复；紧急程度选择紧急投诉级别选择严重
D.客户已通过外部渠道投诉，如媒体、12305、315等，紧急程度选择紧急 ，投诉级别选择重大
