题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

我昨天投诉我手机连续2个月不能上网问题，怎么一直不给我回复处理，我现在就要马上要得到处理结果。请问此类场景正确的处理方法是（查询用户工单属于在途状态）（）

A.先安抚用户情绪，正常处理问题

B.无效时向值班经理发起电话转接需求

C.无效时正常解释两边挂机，并在在途工单上面催单或笔记

D.直接转值班长处理

答案

先安抚用户情绪正常处理问题无效时向值班经理发起电话转接需求

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第1题

手机上网计费及提醒争议投诉我公司已按手机上网剩余流量实时提醒规范下发短信，但客户不认可说法正确的是（）

A.1.客户来电投诉国内手机上网费用问题。所以目前流量调账默认调整到上月，如上月无账单产生才会调账到当月，遇此情况请向客户说明

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第2题

49、5G用户反映关闭不了上网功能，回复要点（）

A.可以通过投诉操作关闭

B.上网与拨打电话都是手机的基础功能，是必开服务，不能单独关闭

C.我司不提供此类关闭服务

D.如果您不想使用上网功能，建议您在终端上关闭蜂窝数据或使用非智能手机

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第3题

我是阳关952的主持人，我的手机不能上网了，请帮我处理一下请问下列做法正确的是（）

A.通过NGCC-故障专区，根据流程为用户进行处理

B.不做任何解答，收集媒体单位（具体栏目）、采访人员信息（姓名、性别、联系电话）、采访事项（采访内容）立即提交值班经理

C.不做在线解答，记录用户问题，提交值班经理回访

D.请求值班经理帮助，在线转接值班经理

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第4题

同意参加降档挽留政策客户，需承诺参加活动当月起连续（)个月不低于现有手机上网自选模组档次。

A.2个月

B.3个月

C.6个月

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第5题

“陈小姐，您好！我是中国电信处理专员123456，请问您反馈对于号码的上网不认可，认为乱收费，对吗”这局确认的话术，请问存在哪方面问题（）

A.确认自己的身份

B.确认客户的身份

C.确认客户是否愿意接听来电

D.确认投诉问题的表象

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第6题

流量降档挽留活动客户需承诺参加活动当月起连续（）个月不低于现有手机上网自选模组档次。注：系统有限制客户改低档次

A.1

B.2

C.3

D.4

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第7题

你好，老师关注到您的红辉商贸有限公司金税盘服务费即将到期……，我这个还有2个月到期，你帮我查下我另一个公司给我续费吧……您另一个公司的名称是车友商贸有限公司吗……好的，现在我指点您来微信缴费首先……好的，用户告知抽奖成功后，员工告知用户发票会发送到您刚才填写的邮箱。那您上面那个公司方便交下费吗用户告知2个月之后我自己手机缴费。红辉商贸有限公司的工单问题选什么（）

A.其他

B.同意在线缴费

C.去税局大厅缴费

D.在线指导成功缴费

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第8题

我都没有用过**增值业务，你们就这样把我的钱扣掉了，是不是要我去投诉你们才行可能存在的问题有（）

A.手机终端厂家违规在手机上内置菜单

B.SP厂家下发诱导短信或资费说明不清晰，误导您使用

C.由于您错误操作造成定制或点播了业务

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第9题

手机上网计费及提醒争议投诉，针对高星级客户（四星级以及上客户）查询时限是多久（）

A.6个月

B.3个月

C.1个月

D.15天

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第10题

用户：我已经开通国际漫游功能的，我今天要坐游轮去日本，请问你电信是怎么收费的呀下列选项中，错误的是（）

A．话务员1：国际漫游后使用手机，会产生上网、语音及短信的费用，内容较多，我给您一个查看的地址可以吗标准资费中标明的国家和地区一般指不包括海外领土或属地的道路区域，在特定邮轮上通过指定运营商网络使用语音短信和数据漫游服务时，按邮轮服务标准资费收取B．话务员2：国际漫游后使用手机会产生上网、语音及短信的费用，内容较多，我给你一个查看的地址可以吗C．话务员3：漫游日本，在日本拨打中国内地2.99元/分钟，拨打其他国家和地区3元/分钟，拨打漫游地电话1.99元/分钟，接听1.99元/分钟，发短信回中国大陆0.69元/条，拒收短信免费，发短信至其他国家和地区1.59元/条，手机上网1元/MB，单日封顶资费25元

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第11题

商家在我司寄件一款手机，因我司配送原因丢失，商家不满客服处理结果，威胁投诉工商部门，客服应如何处理（）

A.勿怕勿慌；勿蛮力拒绝商家

B.积极表达我们愿意全力解决商家的问题的决心

C.及时升级，积极汇报，务必第一时间与主管进行会商

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