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第1题
IHG优悦会的一位“白金”卡会员抵店办理入住，发现他没有像以前一样给予客房升级，客人表示很愤怒。针对该问题，哪些说法选项正确（）
A.积极聆听：客人描述问题的时候，一边处理来电
B.感同身受：告知客人由于近期入住率比较高，所以不能安排出房间
C.真诚道歉：向客人表达歉意，立即确认是否可以升级客房
D.圆满解决：亲自引领客人，并准备欢迎水果
第10题
以下哪几项是全球酒店联盟（GHA）白金卡会籍会员可享有的福利（）
A.最优房价的9折或更高折扣
B.延迟退房至下午6点
C.房间升级至下一个房型（当酒店剩余房间资源充足时）
D.抵达前48小时预订客房保证
E.提早入住至上午11点
F.推迟离店至下午3点
