题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（）是指以顾客的满意度和忠诚度为核心而开展的营销活动，它追求的是市场份额的质量，而不是数量。

A.产品销售

B.产品推广

C.服务营销

D.产品营销

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第1题

服务性行业，感到满意的员工会提高顾客的满意度和忠诚度。（)

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第2题

（)评价指标，可以在顾客交易时提供高质量的服务，建立良好的关系、形象和声誉。

A.顾客的忠诚度

B.顾客的满意度

C.获得顾客

D.顾客关系

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第3题

服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

麦当劳在开拓成年人市场时，面临的主要问题是，成年人的（)。

A.美誉度不高

B.满意度不高

C.忠诚度不高

D.顾客价值不高

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第5题

顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：()。

A.品牌满意度

B.品牌知名度

C.品牌忠诚度

D.品牌美誉度

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第6题

下面哪一个是SMART目标的例子（)。

A.一个月内将市场份额从1%提高到90%

B.10个月内将每月销量从500单位提高到1000单位

C.提高顾客满意度和忠诚度

D.2015年前成为行业内最好的公司

E.继续我们的销售流程直至成为行业领导者

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第7题

（)是指以作业为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造观点”。

A.供应商管理库存

B.业务流程重组

C.快速反应

D.全球定位系统(GPS)

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第8题

客户忠诚度是客户忠诚的量化指效，一般可用以下哪些主要指标来衡量？（)

A.推荐给他人的可能性

B.整体的客户满意度

C.给出投诉建议

D.重复购买的概率

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第9题

根据某人寿公司客户服务部门统计，如果客户的投诉没有得到解决只有19%的人会再次购买，但是投诉得到迅速解决的客户中82%会重新购买，这主要体现客户服务的作用是()。

A.塑造优良品牌，增加核心竞争力

B.提高满意度，培育客户忠诚度

C.发挥比较优势，差异化经营

D.增强公司应变能力

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第10题

实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过（)来实现。

A.通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好

B.通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度

C.通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度

D.通过更换品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度

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第11题

是否把以顾客为中心作为企业核心战略，是区分传统零售和新零售最重要的指标（）

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