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第4题
选择题工单分类选择：技术部工单标题，阅读时间钟，活动要求特殊处理，工单描述：用户反映自己的账号在4月22号阅读了钟，4月23号查看时间只有钟，8月高级营活动失败，已向用户解释活动失败建议参加下一期活动或者放弃抽奖继续活动用户不同意要求投诉处理活动问题，说在系统问题导致的时间第二天减少了，用户要求特殊处理活动问题，正常参加抽奖，请处理。工单状态等待回复，受理客服技术中心请问这个工单的错误点（）
A.分类选择
B.工单描述
C.工单状态
D.受理客服
第5题
为了减少投诉的发生，作为保修员在日常工作中应该怎么做（）
A.对于客户反映的问题，如确认是非品质问题的（如大灯起雾），耐心的向客户解释说明，不要放任客户去打投诉电话
B.对于客户反映的问题，确认是品质问题的，搜集齐全相关资料，争取MQI单一次快速通过
C.当MQI单被退回时，确认清楚退回的具体原因后再处理
D.对于提交MQI单申请的问题，要跟踪到底，不能在厂家退回后不管不顾关于上
第7题
关于满意度前置修补赠送话费问题，以下说法正确是（）
A.投诉类工单，客户反映网络信号问题，经解释具体网络信号情况后，客户接受，且前期未有做过满意度前置修补，我们可申请满意度赠送10元
B.咨询类工单，客户反映网络信号问题，经解释具体网络信号情况后，客户接受，且前期未有做过满意度前置修补，我们可申请满意度赠送10元
C.满意度赠送10元话费通过平台录入退费，退费类型-赠送话费、问题性质-满意度赠送
D.满意度赠送口径：为了感谢您对我公司的理解与支持，我们会在2个工作日赠送您10元话费（到账有短信提醒），稍后我公司会对我本人此次投诉处理服满意度调查，期待您给予10分满意评价
第9题
受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
第10题
关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）
A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报
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第11题
所有客户通过电话、微信、小程序等渠道反馈的投诉意见，根据投诉分类，均应在受理后钟内录入系统生成投诉工单，无线上系统的项目需填写（），遗漏投诉信息应追究责任
A.《客户投诉处理记录表》
B.《客户报事投诉处理记录表》
C.《客户报事投诉台账》
D.《客户投诉台账》
