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第1题
处理客诉的服务流程有哪些（）
A.处理时限不超过 1 个工作日，与客户约定的除外
B.（3）以书面、邮件、电话、信息、上门等形式 回复业户处理结果
C.（4）业户确认处理结果后进行评价
第2题
二次跟进客诉时，不要做什么动作（）
A.不要重新更新客服首次回复客户时间
B.不要删除已有的内容，只需往后添加新内容即可
C.不要更改责任部门跟进动作内容
D.不要更改客诉跟进处理完结时间
第3题
以下情形中属于服务意识差的是（）
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
D.客诉问题未解决完毕，提前结束工单
第4题
在《客诉问题异常处理升级机制》关于售后客服升级（升级“升级小组”）的场景中说法错误的是（）
A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案
B.客户要求超出处理权限或公司服务范围（含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等）
C.经工单处理员与客户沟通，客户有内部升级投诉倾向
D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
