题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

货不对板客诉风险排查及上报统筹部门（）

A.项目部

B.区域设计管理部

C.区域法务部

D.区域工程管理部

E.区域营销/项目营销

F.区域客户关系管理部

答案

AEF

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第1题

客户风险管控检查动作：风控事件上报、货不对板客诉风险排查及上报、、货不对板专项稽查（）

A.销售前客户风险检查及整改确认报告上传

B.设计风险排查及整改确认报告上传

C.销售口径风险检查及整改确认报告上传

D.交付前风险检查及整改确认报告上传

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第2题

官厅湖项目112#、113#和二期一批次容易引起客诉风险的问题是（）

A.样板间货不对板

B.四大件样式调整

C.销售输出样板与施工图纸不符

D.项目无采暖系统

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第3题

商检客诉部或相应责任部门负责商场商场客诉管理，应履行下列职能（）

A.负责先行赔付流程审核、统筹对因先行赔付等原因导致商场损失的商户起诉追偿

B.负责受理、解决投诉，高风险客诉定单回访等工作

C.对接法务部/律师/政府机构处理风险商户相关纠纷；确认商户的资质是否真实有效

D.客诉处理需执行先行赔付时，按照标准流程发起先行赔付申请

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第4题

客诉管理中，关于应急事件服务工作流程，物业服务中心每月（）日前应开展项目重大风险隐患排查工作

A.10

B.15

C.20

D.25

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第5题

部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入

A.客户合同

B.会员中心

C.法务

D.服务交付

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第6题

吊装入户操作指引（）

A．强调以顾客需求为先，如异常处理不及时或导致客诉发生，额外费用苏宁不予承担B．床垫未送货入户属于服务红线，一经查实处以 1000 元/单罚款C．吊装作业时应注意作业环境，危险作业需做好现场评估及拍照，并告知用户相关风险，同步上报总部配送管理部。（人工吊装楼层不得超过 3 层，特殊场景配备安全带等措施，确保自身安全）

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第7题

对__案件，责任部门应事先与企管部沟通，确定案件联系人，经公司负责人审批后，将案件资料（包括案由、案情、主要证据及案件初步分析）上报总公司风险控制部/法律合规部。对__案件，签收司法机关或仲裁机关送达法律文书的部门应于当时上报至企管部再行处理，企管部在签收1个工作日内将相关法律文书送交总公司风险控制部/法律合规部，并按前款规定的程序处理（）

A.主诉（我方提起诉讼或仲裁）、被诉（对方提起诉讼或仲裁）

B.被诉（对方提起诉讼或仲裁）、主诉（我方提起诉讼或仲裁）

C.主诉（对方提起诉讼或仲裁）、被诉（我方提起诉讼或仲裁）

D.被诉（我方提起诉讼或仲裁）、主诉（对方提起诉讼或仲裁）

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第8题

开展风险排查工作的流程包括（）——（）——（）——形成最终报告，上报对应机构

A.通读文件，了解各项具体要求

B.制定方案，细化排查

C.过程追踪，保证责任部门排查效果

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第9题

天网检查的处罚原则和标准为（）

A．监理连坐，视情节严重性处罚金额1000~5万不等B．进场未安装的材料退场，并按照批次对应合同金额*0.3处罚；货不对板/偷工减料进场已安装可不拆除的延长保修12个月或24个月，并按照批次对应合同金额*0.5处罚；货不对板/偷工减料进场已安装强制拆除的拆除重做，并按照批次对应合同金额*0.5处罚C．弄虚作假的，停标一年，上报万科集团采购部，并根据情节做相应经济处罚D．系统性质量问题的，停标半年，处罚金额10-100万元不等E．当处罚金额大于30万，且情节较为严重时，可视具体情况对责任单位作停标半年或者一年的处罚

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第10题

诚信度考核包含哪四个维度（）

A.质量销售、标准管控、合规风险、履约能力

B.客户管理、节点管控、货不对板、履约能力

C.客户管理、标准管控、价格风控、履约能力

D.质量销售、标准管控、重大风控、履约能力

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第11题

下列哪项不属于责任包干与最优成本激励的基本前提（)？

A.可以货不对板

B.不损害合作方及上下游供应商利益