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第1题
客人投诉时往往伴随大量的心理活动，了解客人投诉心理，能够有效地帮助酒店快速、及时处理好投诉事件。客人在投诉时的心理主要包括（)。
A.求发泄心理
B.求尊重心理
C.求补救心理
D.以上都不是
第2题
詹领班今天接到一位女客人怒气冲冲的投诉：温泉区的毛巾补给没能及时跟上，导致她泡完温泉没有干毛巾可以使用，差点冷到感冒。詹领班分析该位女客人投诉的心理主要有（)。
A.求发泄心理
B.求尊重心理
C.求赔偿心理
D.求补救心理
第10题
患者女性，确诊为子宫内膜癌。抱怨人们照顾不够，对医务人员的治疗和护理百般挑剔。甚至无端指责或辱骂别人，以发泄他的苦闷与无奈。该患者现在的心理状况属于（）
A.接受期
B.协议期
C.否认期
D.愤怒期
E.抑郁期
