题目内容
（请给出正确答案）
A上午的开头问候语：“亲，上午好!美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”
B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦!”
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A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
A.接听内部电话，标准话语：上午好/下午好/晚上好，XX部门，我是XX，有什么能帮助您的吗
B.铃响3声内必须接电话
C.转接电话时告诉来电者你正在为其转接，告知被转接电话人来电者的姓名与来电事宜
D.留言服务时记录留言内容、留言人姓名、留言时间和记录留言人姓名
E.结束通话前要请问来电者还有什么可以帮到您的吗谢谢您的来电
F.等对方先挂电话
A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。
B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~
C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。
D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。
A.等半个小时一直不回复的话就可以直接关闭聊天界面
B.不用管消费者是否回复，自己的流程走完就可以
C.主动询问消费者对商品有什么疑问
D.详细说明一下产品基本知识，给消费者参考
A.措辞不当
B.消极应对
C.服务不够耐心
D.服务推诿
A.登录商家后台-自助服务-在线客服管理，直接输入商户ID即可
B.查看小能系统接待组信息（查看路径：小能-设置-配置管理-接待组），将接待组ID绑定至商家后台（绑定路径：自助服务-在线客服管理）
C.无需绑定接待组，开通自主在线服务后，即可正常接线
A.用户觉得小郎服务比较好，让小郎加自己为好友。小郎告知用户下班后加
B.用户觉得小郎服务比较好，问小郎要私人联系方式，线下做朋友。小郎未提供，并告知用户:如有问题，可以进线咨询
C.用户觉得小郎服务比较好，问小郎要私人联系方式，线下做朋友。小郎将自己的手机
D.用户觉得小郎服务比较好，让小郎加自己为好友。小郎告知:禁止添加用户私人联系方式
