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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

网点客服工单录入：普通投诉小时内响应，理赔/邮政小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第1题

关于新规中虚假客诉单免罚描述正确的是（）

A.只要在溢出前与客户处理好无异议结单即可免罚

B.从客户投诉起到网点结单且客户回复满意（全程控制在4小时内）

C.从投诉单分配起到网点结单且客户回复满意（全程控制在4小时内）

D.虚假签收处理时效并没有改变

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第2题

当出现无法解决的投诉时，经纪人应该第一步干什么（）

A.直接让云客服录入工单

B.找客户破绽，不理赔

C.直接让客诉专员录入工单

D.直接微信联系客诉专员解决售后

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第3题

关于邮政申诉，对网点奖励的判定标准是哪些（）

A.国家邮管局判定为无效结案

B.国家邮政局判责为有效结案，但是客户在申诉系统上评价为满意

C.当月本网点产生邮政申诉罚款，但本网点在次月未产生邮政申诉工单

D.安抚客户将邮政投诉转化成普通投诉

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第4题

普通工单需（）小时内响应客户并且（）小时有效解决客户问题关闭工单

A.1 ，24

B.2, 24

C.1， 48

D.2 ，48

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第5题

（）来源的虚假签收投诉单，在工单分配给网点之时起4小时内，网点结单且客户评价满意，系统直接减免20元/票虚假签收客诉罚款

A.热线电话\在线服务\智能服务

B.网络平台PDD

C.贝贝网

D.网络平台B

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第6题

客户联系总部客服追究赔偿的快件，由总部理赔组调查取证、确认快件问题后，工单转办至责任网点与客户协议理赔，责任网点需在接收工单（）小时内给予有效回复。超时未回复或回复内容不真实，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，理赔款由责任网点承担。同时，总部理赔组将向责任网点收取（）元/票的先行理赔服务费

A.1小时 50元

B.2小时 50元

C.2小时 100元

D.1小时 100元

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第7题

通行费争议工单未结案，客户来电二次反馈，正常告知工单处理进度，客户不接受，要求24小时内必须处理，小结点选（），如工单已结案，客服重新提交紧急工单，小结点选

A.通行费争议, 催单

B.催单，多次投诉

C.催单,通行费争议

D.通行费争议, 其他

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第8题

以下关于快递投诉工单回复时效正确的有（）

A.首次+重复投诉回复时效均无法保证

B.快递首次投诉可告知客户16点之前4小时之内回复，16点以后次日中午12点之前回复

C.快递投诉公关类、【邮政风险】类工单无需主动承诺时效，如遇客户询问，告知16点之前当天4个小时内回复，16点之后次日12点之前回复

D.快递重复投诉，有跟进人需主动在前台/零担/快递投诉通知群@跟进人

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第9题

总公司下发的《进一步加强高客投诉处理的相关规定》中要求，95522受理高客投诉并下发投诉工单至分公司后，各机构需在3个小时内响应。与客户联系做初步安抚，告知客户投诉是否受理;案件一般处理时效，以及处理结束前，每3个工作日会主动联系客户，让客户放心（）

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第10题

网点发起的投诉，任务部门投诉解决并在系统录入保存提交信息后，投诉工单会流向申报部门，由申报部门（）小时内对解决结果确认，点击“已解决”或“未解决反馈”，确认后投诉工单自动流向下一环节，申报网点未确认的按照未确认处罚（）元/票

A.4；20

B.4；50

C.2；20

D.2

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